백화점을 이용하는 소비자들이 가장 많은 불편을 호소하는 요인은 협소하고 혼잡한 주창인 것으로 나타났다.
한국소비자원이 1800명의 소비자를 대상으로 롯데·신세계·현대백화점 이용실태를 분석한 결과 32.1%(577명)가 '협소·혼잡한 주차공간'으로 불면을 경험했다고 답했다. 22.4% 의 소비자는 지나치게 비싼 가격·변경되는 가격 등으로 인한 불만을 호소했고 쇼핑공간이 복잡하다고 답한 소비자도 11.6%에 달했다.
백화점들 중 서비스·상품·호감도 측면에서 종합만족도가 가장 높은 점포는 롯데 잠실점(3.95점)이었고 신세계 센텀시티점이 3.92점으로 2위, 현대 판교점이 3.9점으로 3위를 기록했다. 이 수치는 조사대상 1800명 중 10개 백화점 점포 이용경험자 1000명을 대상으로 실시됐다.
한편 백화점 이용자 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매를 하고 있는 것으로 나타났다. 백화점에서 본 물건을 온라인에서 구매하는 경우(쇼루밍)가 더 많을 것이라는 예상과 달리 온
라인으로 제품을 탐색한 후 백화점을 방문해 제품을 구매하는 '역쇼루밍'을 경험한 소비자가 69.5%로 더 높았다(쇼루밍 경험자는 61.6%). 이들 중 49.6%의 소비자는 역쇼루밍을 이용하는 이유로 '사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서'라고 답했다.
[강인선 기자]
