신세계百, 추석 선물 배송시 콜센터 전화 대신 문자로 확인

신세계백화점이 추석을 앞두고 '스마트 배송 확인 서비스' 를 처음 도입하는 등 고객 서비스 향상에 나선다.
30일 신세계백화점에 따르면 선물수요가 선물 수요가 몰리는 명절 선물 본행사(9월7~22일)를 앞둔 다음달 5일부터 '스마트 배송 확인 서비스'를 새롭게 선보인다.
'스마트 배송 확인 서비스'란 명절 선물 배송에 필요한 고객의 배송 정보(주소지, 배송 예정일)를 휴대전화 문자(LMS) 링크로 발송해 선물을 받는 고객이 편한 시간대에 확인하거나 직접 정보 수정이 가능토록 한 서비스다.
구체적으로 ① 명절 선물을 보내려는 고객이 선물을 받는 고객의 전화번호와 함께 선물 배송 의뢰를 하면 ② 1시간 이내에 받는 고객의 휴대폰으로 배송정보 확인 링크가 담긴 문자(LMS)가 발송된다. ③ 문자를 받은 고객은 편한 시간에 링크를 열어 간단한 본인 인증 후 ④ 의뢰인이 이미 기입한 배송 정보를 확인하거나 변경을 원하는 경우에는 직접 수정 한 후 완료 버튼을 누르면 저장된 배송 정보로 선물이 배송 된다.
배송 정보 확인 후에는 선물을 보낸 분께 감사의 메시지를 작성할 수 도 있다. 감사 메시지는 보낸 고객의 휴대전화 문자로 바로 전달 된다.
신세계백화점은 최근 3년간 명절 배송 관련 고객 불만에 대해 조사한 결과 이같은 '스마트 배송 확인 서비스'를 내놓게 됐다.
신세계백화점 관게자는 "명절 배송 관련 고객 불만에 대해 살펴본 결과 가장 많은 것이 '전화를 받기 어려운 상황에서 수시로 걸려오는 콜센터 전화'였다"며 "전화연결 시간이 직장인의 업무시간과 겹치는 경우가 많고 차량 운전 등 시간과 장소의 제약으로 전화를 못 받는 경우가 많아 다음 확인전화를 하염없이 기다리거나 역으로 전화를 걸어야하는 불편이 적지 않았기 때문"이라고 설명했다. 그 동안 신세계백화점은 고객들의 명절 선물 배송 정보 확인을 일과시간을 활용한(오전10시~오후 8시) 콜센터 전화통화로 진행해왔다.
이에 신세계백화점은 지난 4개월에 걸쳐 이번 '스마트 배송 확인 서비스'를 개발하고 고객이 시·공간의 제약없이 간편하게 주소확인을 할 수 있도록 해 고객불만 해소에 나서게 된 것. 다만 중·장년층 고객 등 아직 디지털 환경에 익숙치 않는 고객들을 위해 기존 콜센터 주소확인도 병행할 예정이며, 선물을 보내는 고객이 받는 고객의 환경에 따라 배송의뢰 시 직접 선택할 수 있다.
이밖에 신세계백화점은 내달 6일부터 명절선물을 추천해주는 챗봇 서비스도 선보인다.
'S봇'이라고 이름 지어진 이번 서비스는 '추석 베스트셀러 상품' , '테마별 선물추천' , '맞춤 선물추천'의 3가지 카테고리로 나눠 챗봇창에서 해당 카테고리를 누르면 각각의 상황에 맞는 맞춤선물을 제안해준다.
'S봇'은 신세계백화점 홈페이지, 스마트카탈로그, 신세계백화점 앱에서 사용 가능하며 신세계백화점 카카오톡 플러스친구, 네이버에서 신세계백화점 검색 시 노출되는 '네이버톡톡'에서도 만나볼 수 있다.
조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 "이번 스마트 서비스 도입은 명절 선물을 주고 받는 고객들의 편의를 크게 향상 시킬 것" 이라며 "앞으로도 백화점과 디지털을 접목한 다양한 서비스를 개발해 고객들의 불만을 해소하고 쇼핑의 즐거움 더하기에 힘쓸 것"이라고 말했다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]