신한생명, 고객중심경영 시스템 구축

↑ 성대규 신한생명 사장이 12일 고객이 불편함 없이 금융서비스를 이용할 수 있도록 빅데이터를 기반으로 고객의 소리를 실시간으로 확인하고 처리해주는 `고객중심경영 시스템`을 구축한 뒤 자신의 집무실에 설치된 `고객의 소리 모니터링 대시보드`를 직원들에게 설명하고 있다. [사진제공 = 신한생명]

신한생명은 12일 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 '고객중심경영 시스템'을 구축했다고 밝혔다. 이는 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템을 말한다.
성대규 신한생명 사장은 지난달 개최한 영업전략회의에서 "고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 되어야 한다"며 "이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자"고 주문했었다.
고객중심경영 시스템의 중심에는 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드'가 있다. 이는 최고경영자(CEO)와 소비자보호 총괄 책임자(CCO), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치돼 고객의 소리와 관련된 내용을 손쉽게 모니터링 할 수 있도록 했다.
이와 함께 '고객의 불만소리'에 해당되는 것은 전월 대비 증가와 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계에 해당되면 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다. 이보다 높은 2단계에서는 발생된 영업채널과 해당 지원부서가 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 가장 높은 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.
신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경·확대하고 역할을 강화했다. 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동해 신속한 업무추진이 가능하도록 격상시켰다. 이와 함께 팀원을 대폭 늘리고 업무 프로세스를 세분화시켜 소비자보호 전문 인력으로 육성시키는 프로그램을 통해 고객에게 신속하고 전문적인 응대가 가능하도록 지원 역할을 강화했다.
[이승훈 기자]