AIA생명, 인공지능 콜센터에 실시간으로 보험료 낼 수 있는 챗봇 도입

AIA생명(대표 차태진)은 인공지능 콜센터 'AIA 온(ON)'의 서비스를 본격적으로 확대한다고 23일 밝혔다.
AIA ON은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1:1고객 서비스를 제공하는 인공지능 '챗봇(Chatbot)'과 사람과 통화 하듯이 고객과 대화하는 인공지능(AI) '로보텔러(Robo-teller)' 등 2가지로 구성됐다.
IBM 왓슨을 기반으로 SK C&C가 만든 AI '에이브릴'을 활용한 AIA ON 챗봇 시스템은 일상적인 언어를 통해 상담을 진행 할 수 있다. 예를 들어 "발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?"라고 채팅창에 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해주는 형태이다. 사람과 채팅 하듯 상담하는 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우 국내 최초로 SNS를 통한 실시간 보험료 납입 이체도 가능하다.
AIA생명 공식 홈페이지(PC 및 모바일) 메뉴 고객센터 '인공지능 로봇'을 클릭하면 빠르게 상담을 진행할 수 있고, 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 'AIA ON'을 검색해 친구 추가를 하면 시간과 장소에 관계 없이 24시간 365일 간편하게 상담 서비스를 이용할 수 있다.
인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 로보텔러 시스템 '해피콜' 서비스도 도입했다. 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인하는 서비스다.
김대일 AIA생명 운영본부 본부장은 "향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정"이라고 말했다.
[김태성 기자]