원기찬 삼성카드 사장, 안민수 삼성화재 사장, 박인규 대구은행장은 지난달 29일 민원등급 우수 금융사 표창을 받으러 금감원을 방문해 진웅섭 금감원장에게 그 비결을 공개했다.
해답은 '최고경영자(CEO)의 민원 직접 챙기기'였다. 원기찬 사장은 작년 초 취임하자마자 '금융소비자보호협의회'를 발족했다. 협의회는 삼성카드 직원과 이용자 그리고 자문위원 등 21명으로 구성돼 있다. 상품 서비스를 출시할 때에도 상품개발위원회와 실무협의체를 통해 기획단계부터 사용자 관점에서 발생할 수 있는 각종 불편사항을 사전에 점검한다.
원 사장은 "CEO가 직접 소비자 민원을 챙기다 보니 사용자와 자문위원이 사명감을 갖고 적극 활동했다"며 "관련 부서 팀장 등 실무진도 회의에 참석하기 때문에 민원 처리도 빨라졌다"고 설명했다.
안민수 삼성화재 사장도 지난해 보험업계 최초로 전담 인력만 36명에 달하는 '소비자보호센터'를 신설했다. 안 사장은 소비자보호센터로부터 관련 제도와 불편사항은 물론 개선 방안도 직접 보고받는다. 소비자보호센터는 민원 전담 대응과 민원처리 부진 부서 현장컨설팅 등 활동도 전개하고 있다.
박인규 대구은행장은 대구 지역 주부 소비자로 구성된 'DGB 참소리자문단'을 만들어 실시간 민원 발생 상황을 체크하고 즉각적인 대응을 지
금감원 관계자는 "소비자 민원을 챙기는 주체가 CEO냐, 임원이냐, 실무진이냐에 따라 금융사 담당 직원 자세가 180도 달라질 수밖에 없다"며 "금융사 CEO는 민원 창구가 곧 실질적인 영업현장이라는 인식을 가져야 한다"고 말했다.
[이유섭 기자]
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