시청 민원 전화, 통화 시간 30분 넘으면 '응대종료'

↑ 서울시청 청사 전경 [사진 = 서울시]

17일부터 서울시청 민원 공무원과의 통화가 30분을 넘길 경우 '응대종료'를 알리는 멘트를 듣게 된다. 욕설, 성희롱 등이 이어질 경우 민원 공무원이 먼저 전화를 끊을 수도 있게 된다.
서울시는 이같은 개정사항을 담은 '서울특별시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례'가 17일 공포돼, 시행에 들어간다고 이날 밝혔다.
서울시와 시의회가 이같은 조례를 구성한 것은 민원인의 폭언과 폭행, 성희롱, 스토킹, 이유없는 반목민원 등의 행위가 매년 증가하고 있기 때문이다. 서울시에 따르면 민원담당 공무원을 대상으로 벌어지는 폭언·욕설 등 '특이민원'은 2020년 6000여건에서 2021년 1만 7000여건으로 크게 늘어났다. 정부도 이같은 문제의식을 공유해 지난 7월 '민원처리에 관한 법률'을 개정 시행한 바 있다.
개정 조례가 시행됨에 따라 전화 민원시 통화시간이 30분을 넘으면 '응대 종료' 멘트가 흘러나오게 된다. 현재 민원 전화 시 통화연결 전 대 공무원에 대한 배려와 보호를 요청하는 통화연결음이 나오는데, 통화 시작 30분이 지나가면 같은 방식으로 "상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있다"는 멘트가 나오는 식이다. 서울시 관계자는 "응대 종료에 관한 안내 멘트가 나오는 만큼, 특이 민원이 지속될 경우 민원 공무원이 먼저 전화를 끊기도 용이해진다"고 설명했다. 서울시는 우선 복지, 세무, 교통, 경제 분야 등 민원 업무가 몰리는 부서를 중심으로 희망하는 직원이 이를 자율적으로 적용할 수 있게 했다.
대면 민원의 경우에도 공무원 보호조치가 적용된다. 서울시는 서울 중구에 위치한 서울시청 본청 1층 열린민원실에 근무하는 직원들에게 웨어러블 캠과 공무원증 케이스 형태의 녹음기를 시범적으로 적용하기로 했다. 민원인의 폭언이나 폭행, 성희롱 등이 발생하는 경우 구체적인 증거 자료를 수집해 추후 대응을 용이하게 하겠다는 것이다. 서울시는 시 산하 46개 사업소 민원상담실에도 CCTV를 설치해 특이민원에 대한 대응 역량을 높이기로 했다.
[박제완 기자]