"머리카락 나왔어요" 자작극 벌인 악성고객, 자영업자들은 눈물만

인천 한 점주 "가게 리뷰나 평점에 민감하니 환불해주는 수 밖에"
일부러 이물질 넣어 환불 요구할 시 사기죄 성립 가능해

↑ 일부러 머리카락을 뽑는 악성고객 / 사진 = 연합뉴스

인천 서구에서 분식집을 운영하는 A 씨는 지난 21일 손님이 거짓말을 해 음식값을 모두 환불해줘야 하는 일이 발생했습니다.

가게 내부 폐쇄회로(CC)TV 영상에 따르면 60∼70대로 추정되는 여성 손님 2명이 쫄면과 우동을 시켰습니다.

여성 손님 중 1명이 주문한 음식을 먹다가 갑자기 함께 온 다른 일행의 머리카락을 두 차례 뽑아 음식 그릇에 집어넣은 뒤 주방으로 가져가 주인에게 항의했습니다.

이에 당황한 주방 직원은 음식값 1만 2천 원을 이들에게 전액 돌려줬습니다. 당시 해당 직원은 위생모와 마스크를 모두 착용한 상태로 음식을 조리했습니다.

A 씨는 상황을 전해 듣고 혹시나 하는 생각에 CCTV 영상을 돌려보다가 해당 손님들이 자작극을 벌였다는 사실을 알게 됐습니다.

A씨는 26일 연합뉴스와 통화에서 "손님이 일부러 머리카락을 뽑아 음식에 넣는 영상을 보고 믿기지 않았다"며 "안 그래도 힘든 시기와 상황에 더욱 착잡해졌다"라고 심경을 토로했습니다.

이어 "경찰에 수사를 맡겨야 할지 고민이다"라며 "다른 자영업자분들도 조심하라"고 전했습니다.

이러한 비양심적인 행동을 통해 음식값을 돌려받는 악성 고객들이 고물가·고금리에 힘들어하는 자영업자들을 더욱 힘들게 하고 있습니다.

A 씨처럼 손님이 악의적으로 음식값을 환불해달라고 해도 업주 입장에선 사실관계를 확인하기 쉽지 않은 것이 사실입니다. 이는 매장 식사뿐만 아니라 배달 음식의 경우에도 마찬가지입니다.

인천에서 배달 전문점을 운영하는 한 점주는 "음식에 이물질이 들어가지 않도록 최대한 신경 쓰고 밀봉 포장을 한다고 하더라도 손님의 컴플레인을 완전히 막을 수 없는 것이 사실"이라며 "아무래도 손님들이 해주시는 가게 관련 리뷰나 평점에 예민하니 상황의 잘잘못을 따지기보단 일단 사과하고 환불해드리는 방법을 택한다"라고 했습니다.

이러한 상황이 많이 발생하자 100만여 명의 회원을 보유한 한 자영업자 온라인 커뮤니티에는 머리카락 환불 요청 대처법을 묻는 게시글에는 "즉시 환불해주고 잊는 게 낫다"라는 반응이 가장 많습니다.

한 점주는 "배달한 다음 날 '음식에서 속눈썹이 나왔다'며 환불을 요청했는데, 감정싸움을 하면 오히려 리뷰 테러만 돌아오니 의심스러워도 어쩔 수 없이 환불해줘야 한다"라고 전했습니다.

이와 같은 악성 고객들로 인해 배달앱을 활용하는 사업체의 점수형(별점) 리뷰에 대한 만족도는 평균 2.50점으로 낮은 만족도를 보였습니다.

사업체 중 70.3%는 소비자 리뷰를 관리하고 있지만, 이 중 78%는 소비자 리뷰와 관련한 피해 경험이 있었습니다. 피해를 경험하지 않은 사업체는 21.0%에 불과했습니다.

피해 항목 가운데 잘못을 음식점의 실수로 전가하는 피해(79.0%)가 가장 컸고, 이유 없는 부정적인 평가(71.7%), 리뷰를 담보로 하는 무리한 서비스 요구(59.7%) 순으로 나타났습니다.

한편 정상적인 음식에 일부러 이물질을 넣어 환불을 요구하는 것은 기망 행위에 해당하며 형법상 사기죄가 성립할 수 있습니다. 이로 인한 부당한 요구가 이어질 경우 강요·공갈죄와 업무방해죄도 적용될 수 있습니다.

승재현 한국형사법무정책연구원 연구위원은 "소비자 권리 보호도 중요하지만, 악의적으로 위법한 소비자들은 제외이다"라며 "악성 손님들로부터 자영업자들을 보호할 수 있는 명확한 법적 조치가 필요하다"라고 말했습니다.

[김지영 디지털뉴스부 인턴기자 jiyoungkim4725@naver.com]