인천공항 또 새 역사썼다…세계 최초 '별 5개' 공항 인증

↑ ▲ 14일 오후(현지시각) 폴란드 크라쿠프에서 열린 `제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 서밋`에서 세계공항 최초로 ACI 고객경험인증 최고단계(5단계) 인증패를 받은 김경욱 인천공항공사 사장(좌측)이 루이스 펠레페 ACI 사무총장과 5단계 인증을 축하하는 다섯 손가락을 펴보이며 기념촬영을 하고 있다. [...

국제공항협의회(ACI) 주관 공항서비스평가(ASQ)에서 12년 연속 세계 1위를 달성하고 '명예의 전당'에 오른 인천국제공항이 이번에는 세계공항 최초로 ACI 고객경험인증 최고 등급인 '5단계'를 획득했다. 문화체육관광부가 호텔업을 대상으로 3년마다 시행하는 1~5성급 평가 기준에 빗대어 보면 세계 유일 '5성급 공항'으로 인정 받은 셈이다.
14일(현지시간) 인천국제공항공사(사장 김경욱)는 폴란드 크라쿠프에서 열린 '제4회 ACI 고객경험 글로벌 서밋'에서 고객경험인증 최고 단계인 5단계 인증패를 받았다. 세계공항 최초로 2020년 3단계, 지난해 4단계 인증을 받은 지 1년 만이다. 고객경험인증에 참여하고 있는 아시아·태평양, 유럽, 미주 등 주요 공항 60곳 가운데 5단계 인증은 인천공항이 처음이다.
ACI는 세계공항의 고객경험 관리 체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 2019년 4월 고객경험인증제를 도입했다. 고객이해, 전략, 운영개선, 지배구조, 공항문화, 서비스 디자인, 기관협업 등 8개 항목에 대해 서류·현장 평가를 거쳐 1단계부터 5단계까지 인증한다. 공항 서비스 만족도를 설문으로 조사해 세계 최고를 가리는 ASQ 보다 평가 관점이 다양해 서비스 분야 '경영 평가'로 불리고 있다. 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야 최고 등급을 받을 수 있다.
지난 7월 인천공항을 방문한 2명의 ACI 평가관은 △고객 이해 차별화 △선제적 고객경험 개선 △수직·수평적 협업을 통한 범공항 네트워크 구축 등 부문에서 인천공항은 매우 뛰어났다고 평가했다.

2005년부터 2016년까지 ASQ 평가에서 12년 연속 세계 1위를 자치해 명예의 전당에 오른 인천공항은 기술과 사람 결합을 통한 차별화된 고객경험과 가치창출을 새로운 경쟁력으로 보고 고객경험을 위한 다양한 노력을 기울여왔다. 여객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 '고객여정지도'(2020년), 고객의 행동과 성격, 특성을 심층적으로 이해하기 위해 지난해 개발한 가상 고객 캐릭터 '페르소나', 코로나19 사태 때 선제 도입한 비대면 스마트 방역·서비스는 '고객 이해', '고객 안심'에 기여했다. 특히 12개 상주기관 최고 경영진으로 구성된 '서비스개선위원회', 34개 기관 고객 접점 실무자로 구성된 '고객경험 현장협의체' , 매년 30여 명 고객을 공개 모집해 구성하는 고객위원회 등은 경영진과 접점직원,고객 협업을 강화해 차별화된 고객경험 모델로 주목받고 있다.
이날 고객경험인증 5단계 인증패를 받은 김경욱 인천공항공사 사장은 "공항은 단순 이동을 위해 거쳐 가는 공간이 아니라 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적 가치를 창출하는 공간이 돼야 한다"면서 "앞으로도 인천공항은 빠른 추격자가 아닌 선도자가 돼 세계 공항산업의 새로운 표준을 이끌어 가겠다"고 말했다.
루이스 펠리페 ACI 사무총장은 "인천공항의 5단계 인증 절차를 통해 인천공항이 고객중심이란 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지 배울 수 있었다"며 "세계공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항 역할이 기대된다"고 말했다.
1991년 설립된 ACI는 세계 185개국 1950개 공항과 항공 관련 산업 이익을 대변하고, 공항 운영·안전·효율을 증진하기 위해 만든 연합체로 공항업계 유일의 국제기구다. 고객경험인증, ASQ평가, 공항보건인증

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