"커피에서 발냄새" 악성 리뷰 논란…고객센터도 '비정상' 판단

악성 리뷰 반복 게시 발견한 시민 신고
고객센터 측도 비정상 리뷰 인지
우아한형제들 "강경 대응 취하고 있다"
지난해 11만4054건 허위 리뷰 차단

↑ 배달 앱에서 여러차례 악성 리뷰를 작성한 사람. 사진은 '커피에서 발냄새가 난다'는 투로 작성된 리뷰. / 사진=온라인 커뮤니티 갈무리

고의적으로 '리뷰테러'를 일삼던 한 고객의 행동이 온라인 커뮤니티를 통해 알려지며 논란이 커지고 있습니다.

배달 리뷰를 정독해본다는 A씨는 지난 12일 온라인 커뮤니티를 통해 최근 여러 업체에 상습적으로 별점 1점을 준 사용자의 아이디가 똑같다는 사실을 확인했다고 밝혔습니다. 그는 1점을 준 소비자 B씨의 리뷰를 모두 비교해보니 전체 리뷰의 80~90%가 1점이었으며, 모두 조롱과 비하가 도를 넘었다고 주장했습니다.

A씨가 캡처해 공개한 B씨의 리뷰는 "커피에서 발냄새나요", "뼈에서 잡내 올라옴", "생선 비린내 엄청나게 나고 육회 엄청 오래된 듯" 등의 내용이 주를 이뤘습니다. 해당 업체는 대체로 "죄송하다"며 사과한 것으로 알려졌습니다.

↑ 배달 앱 이용자 B씨가 남긴 리뷰. / 온라인 커뮤니티 갈무리

B씨는 중국산 김치를 사용하는 업체의 리뷰를 쓸 때는 지난해 '알몸 김치' 파동을 일으켰던 사진을 첨부하며 "김치가 푸석푸석해서 원산지를 봤더니 중국산 김치네요. 작년쯤 아래 사진이 언론에 이슈돼서 그 뒤로는 중국산 김치는 절대 먹지 않습니다"라며 "확인을 안하고 시킨거니 음식은 그냥 다 버렸습니다. 소비자로서 찝찝한 건 사실이네요"라고 적었습니다.

이에 사장이 리뷰를 수정해달라며 "리뷰로 인해 장사에 어려움을 겪고 있다"고 답글을 달자 B씨는 "주문이 이 사진 한 장으로 뚝 끊겼다니 본인 가게가 장사 안되는 걸 저한테 프레임 씌운다"며 "본인 김치라고 한 적도 없는데 혼자 발끈하시네요?"라고 맞받아쳤습니다.

이에 작성자 A씨는 여러 차례 배달 앱 고객센터를 통해 신고했고, 최근 배달 앱 고객센터 측에서도 B씨의 리뷰를 비정상적인 것으로 판단했다고 전했습니다.

↑ 우아한형제들이 허위 리뷰 근절을 위한 노력을 전개한다 밝혔다. / 사진=우아한형제들

앞서 배달앱 '배달의 민족'(이하 '배민')을 운영하는 우아한형제들은 지난해 11만4054건의 허위 리뷰를 차단했다고 지난 11일 밝힌 바 있습니다. 최근 배달앱에서 음식점주들의 생존을 위협하거나 소비자들을 기만하는 허위 리뷰가 사회적으로 논란을 불러일으킨 것에 따른 조치로 해석됩니다.

이원재 우아한형제들 서비스위험관리실장은 "이용자가 믿고 볼 수 있는 리뷰 환경을 만들고자 실시간 모니터링 시스템부터 법적 대응까지 허위리뷰에 대해 강경 대응을 취하고 있다"며 "지난해 말 탑재한 AI 고도화 모델을 통해 앞으로 더 빠르게 효과적으로 허위리뷰에 대응해 나갈 것"이라고 말했습니다.

[디지털뉴스부]