"폭언보다 무섭다"…콜센터 상담사 힘들게 한 원인 1위는

↑ [사진 출처 = 연합뉴스]

최근 설문조사에서 콜센터 상담노동자의 절반이 '자살'을 생각해 본 적 있다고 답한 가운데 가장 큰 원인은 '경제적 어려움'인 것으로 나타났다.
국가인권위원회(이하 인권위)는 30일 이런 내용을 담은 '콜센터 상담노동자 인권 관련 실태조사'를 발표했다. 이번 조사는 작년 8~10월 공공·민간부문 콜센터 상담노동자 1996명에게 노동조건과 업무 환경, 감정노동, 건강 상태에 곤해설문하는 방식으로 이뤄졌다.
응답자 중 48%가 자살을 생각해봐다고 답했고, 그 시점이 1년 내인 노동자는 30%에 달했다. 이유로는 '경제적 어려움(55.6%)'이 가장 많은 비중을 차지했고, 직장 내 문제(53.4%)가 뒤를 이었다.
응답자들은 콜 수 등 실적 압박, 업무에 대한 과도한 모니터링 등 회사로부터 부당한 처우를 월평균 5~6회 경험하고, 직장 내 괴롭힘도 겪는다고 답했다. 직장 내 부당한 처우를 해소할 수 있는 고충 처리절차가 있는지에 대해서는 응답자의 40%가 없다고 답했고, 설치되어 있지만 '유명무실'하다고 응답한 비율은 46%에 달했다.
지난 2018년 감정노동자 보호법이 시행된 후에도 폭언·성희롱 등 상담노동자들이 겪는 감정노동은 크게 개선되지 않은 것으로 나타났다.
상담사는 대부분 주 1회 이상 감정노동을 겪었고, 월평균 폭언 11.6회, 성희롱 1.1회를 당하는 것으로 조사됐다. 3명 중 2명은 업무와 관련해 한 가지 이상의 질환을 진단받은 것으로 나타났다.
휴게공간이 별도로 없다고 응답한 비율도 전체의 15.5%였다. 화장실 이용이 자유롭지 않다는 답변이 25.3%에 달했는데 비정규직 노동자는 더욱 열악한 것으로 나타났다.
상담노동자들의 업무 강도가 점점 높아지는 반면 임금 등 노동조건이 뒷받침되지 않는다는 분석이다.
지역별 고용조사를 종합한 결과 콜센터 상담노동자의 월평균 임금은 2013년 기준 220만원에서 2020년 266만원으로 약 20% 오르는 데 그쳤다.
인권위는 현 상황을 개선하려면 ▲상담노동자의 저임금 등 노동조건 개선 ▲감정노동자로서의 상담노동자 보호조치 ▲적절한 휴게권 보장 등 건강권 보호를 위한 사업장 내 보호조치 ▲상담노동자 노동삼권 보장 등이 필요하다고 강조했다.
한편 인권위는 오는 4월 1일 정책토론회를 개최하고 콜센터 상담노동자의 인권상황, 정책적 대안과 법제도 개선안에 대해 논의할 예정이다.
[김우현 매경닷컴 기자]