공무원 전화민원 중 욕설·폭언 2만5천 건…지난해보다 41% 늘어

지난해 공무원 상대 전화 민원중 폭언·욕설 사례가 전년보다 41% 증가한 것으로 나타났다.
행정안전부는 지난해 공무원 상대 전화 민원 중 폭언·욕설 사례가 2만 5296건 발생해 2019년(1만 7952건) 보다 41% 증가했다고 23일 밝혔다.
행정안전부 관계자는 "지난해 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나면서 민원인의 폭언도 지속적으로 증가한 것으로 나타났다"고 말했다.
행안부는 전화 폭언·욕설로부터 공무원들을 보호하기 위해 '음성안내'를 확대 운영하기로 했다. 민원인이 행정관청에 전화하면 "서로 존중하는 말로 민원응대직원을 보호해 주세요. 직원보호를 위해 폭언 등 부적절한 통화내용은 녹음될 수 있습니다."라는 메시지가 우선적으로 송출되는 시스템이다.
행안부에 따르면 현재 행정기관의 보호조치 음성안내 도입률은 24.7%로 일반 민원콜센터의 97.4%에 비해 저조한 실정이다. 중앙부처, 지자체, 교육청 등의 4541개 민원실 가운데 1123개 기관만 음성안내를 시행하고 있다.
이번'민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안'에 따라 민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 올해 말까지 필수적으로 적용하게 된다. 민원전담부서 이외의 민원다수부서는 각 기관별로 보호조치 음성안내 필요부서 및 직원에 대한 수요조사 등을 통해 선택적으로 적용하면 된다. 음성안내는 민원인의 편의를 위해 가급적 15초 이내로 간결하게 구성하도록 했다.
한창섭 행정안전부 정부혁신조직실장은 "행정기관의 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대 실시로 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 민원담당직원을 보호하고, 안전한 민원환경에서 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"라고 밝혔다.
[박승철 기자]