"이xx야" 등 욕설하면 바로 콜센터 상담 종료…공공기관 콜센터 직원 감정노동 보호한다

앞으로 정부 민원 콜센터에서 근무하는 직원은 폭언을 들을 경우 통화를 끊을 수 있다.
1일 행정안전부는 이 같은 내용을 담은 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작해 올해 하반기 모든 기관에 배포할 계획이라고 밝혔다.
핵심은 민원인이 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 등을 행사시 상담원이 추후 전화함을 고지한 후 통화를 종료하도록 하는 것이다. 상담원과 전화 연결 전 민원인 정서안정과 언어폭력 자제 유도를 위한 감성통화 연결음 표준안을 마련해 전 기관에 제공한다.
이밖에도 정부는 상담원의 건강보호와 사기진작을 위해 특이민원에 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램 운영, 상담실과 분리된 휴식공간 확보 등을 해 나가기 했다.
정부 조사에 따르면 전국 118개 공공기관 156개 민원콜센터의 상담원 9490명은 1명당 하루 평균 민원 54.5건을 처리한다. 윤종인 행정안전부 차관은 "정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비교해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다"며 "상담원 근무여건을 개선하고 보호조치를 강화하겠다"고 말했다.
[나현준 기자]