"음식점 노쇼 언제쯤 해결될 수 있을까요?"

↑ 예약을 하고 나타나지 않는 고객들로 인해 식당가는 골머리를 앓고 있다. [사진 = 매경DB]

"억울하지만 어쩔 수 없어요."
경기도 안양에서 식당을 운영하는 김 모씨(52)는 지난달 예약받은 15인분의 회식용 음식을 그대로 쓰레기통에 버릴 수 밖에 없었다. 전화 주문을 받고 준비했지만 정작 손님이 나타나지 않았던 것. 그는 "'노 쇼(No Show)'에 대해 불만이 있어도 짜증내는 티를 내거나 위약금을 요구할 수 없다"라며 "주 이용 고객들이 근처 회사의 직원들이라 자칫 쉽게 소문이 돌 수 있어 불만이 있어도 그냥 넘어갈 수 밖에 없다"라고 토로했다.
예약을 하고 사전 취소통보 없이 나타나지 않는 이른바 노 쇼 고객에 대한 정부 차원의 제재안이 나왔지만 여전히 식당들의 피해는 좀처럼 줄어들지 않고 있는 것으로 나타났다.

↑ 서비스 업종별 예약부도율 [자료 = 현대경제연구원]

지난해 10월 한 회사가 약 300인분의 식사를 예약하고 나타나지 않아 큰 논란을 불러 일으킬 정도로 음식점뿐만 아니라 예약을 할 수 있는 모든 곳에서는 항상 노 쇼가 존재한다. 지난 2015년 6월 현대경제연구원 발표에 따르면 국내 5대 서비스업종인 음식점·병원·미용실·공연장·고속버스의 노 쇼로 인한 총 매출 손실은 4조 5000억 원에 이른다. 특히 병원의 경우에는 생명이 걸린 다른 환자의 진료 기회마저 뺏어간다는 도덕적인 측면의 문제까지 제기됐다.
노 쇼에 대한 불만이 지속적으로 제기되자 공정거래위원회는 지난 2월 28일부터 예약취소 위약금 강화 기준법의 성격인 '소비자분쟁해결기준 개정안(이하 개정안)'을 실행했다. 개정안은 외식업과 일반 외식업의 경우 예약시간으로부터 1시간 전 이후 취소할 경우 예약보증금을 위약금으로 지급하고 헬스장 등 계약 시 정한 실 거래금액 기준으로 위약금 산정하도록 권고하고 있다. 또 연회시설의 사용 예정일로부터 7일 전 이후 취소할 경우 계약금 및 총 이용금의 10%를 위약금으로 지급 등의 내용을 담고 있다. 이와 함께 국토교통부가 지난달 발표한 '한국철도공사 여객운송약관 개정안'에는 출발 시간으로부터 3시간 전 이후 취소할 경우 표 금액의 10%를 위약금으로 부과하는 내용이 포함됐다.
현재 항공이나 고속버스 등 예약금 지불이 시스템화 돼있는 업종은 위약금 지급 방침으로 인해 예약 건수에 비해 노 쇼의 비율 낮은 편이다
하지만 노 쇼 비율이 가장 높다는 요식업계는 위약금 방침을 적용해도 사정은 별로 나아질 기미를 보이지 않는다. 여전히 노 쇼 고객이 줄어들지 않자 실효성이 없다는 지적도 받고 있다. 개정안이 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 되는 고시라 강제성이 없어 사전에 예약금을 받기 어려운 음식점의 입장에서는 도입이 됐지만 보호를 받을 수 없다는 의견이다. 대부분 음식점의 예약은 당일에 들어와 전화로 예약을 받고 바로 조리를 시작한다. 따라서 위약금을 '예약 보증금'으로 정한 개정안이 적용되기 힘들다. 또한 노 쇼가 일어난 후에 행정적인 절차를 밟기에도 시간이 많이 들어 점주들이 꺼려하는 분위기다. 개정안의 대체 급부로 예약금 대행 애플리케이션을 사용하는 식당들도 있다. 앱을 이용하면 노 쇼 고객이 1% 아래로 떨어지지만 예약금을 내기 꺼려하는 고객들이 오지 않을까 걱정이 돼 손해를 감수하는 이들이 대다수다.
한 요식업계 관계자는 "외국은 예약금에 대한 인식이 사회 전반적으로 깔려있어 식당의 노 쇼 방지 앱 가입이 비교적 자유로운 편이다"며 "미국의 카드사 아메리칸 익스프레스는 예약금 지불 과정을 단순화 시키기 위해 성명과 카드 번호만 알아도 예약금을 결제할 수 있는 시스템을 도입했다"고 말했다. 그는 "예약금을 필수로 하는 법안을 발의한 뒤에 간편화 시스템을 도입한다면 노 쇼를 확실히 줄일 수 있지 않을까 생각한다"고 덧붙였다.
전라도 광주에서 음식점을 운영했던 박 모씨(49)는 "개정안에 대해 모르는 식당 주인들도 많고, 알더라도 사실상 효력이 없다는 걸 알아 속수무책으로 당할 수 밖에 없다"며 "현재로선 노 쇼에 대해 구체적인 제재가 없어 그저 시민의식의 변화가 일어나기만 기도하는 수 밖에 없다"라고 토로했다. 예약금 지급을 필수로 법제화 시키자는 의견도 나오고 있지만 소비자 편익 등의 이유로 발의가 진행되지 않고 있어 아직 갈 길이 멀다는 지적이 나오고 있다.
[디지털뉴스국 채민석 인턴기자]