120다산콜센터 상담사, 폭언·성희롱 노출…'인권침해 심각!'

서울시 인권자문기구인 서울시인권위가 120다산콜센터 상담직원에 대한 "인권침해가 심각하다"며 인권보호대책을 마련하라고 서울시에 5일 권고했습니다.

이번 권고는 지난 2012년 11월 서울시인권위가 출범한 이래 첫 정책권고입니다.

시인권위는 인권실태 조사결과, 다산콜센터 상담사들이 ▲과도한 '감정노동' ▲열악한 노동환경 ▲휴식권 미준수 및 일·가정 양립 애로 ▲폭언과 성희롱 ▲전자감시 등 인권침해에 시달리고 있다고 지적했습니다.

시 인권위는 작년 10월부터 다산콜센터 상담사 근무현장 방문과 심층면접, 기존 조사자료 분석 등의 방법으로 실태조사를 벌였습니다.

이에 따르면 상담사들은 민원인의 무리한 요구도 응대해야 하는 과도한 업무범위와 상대방의 폭언에도 웃는 목소리로 대답해야 하는 등 극도의 감정노동 탓에 건강권과 노동인권을 침해당하고 있습니다.

일부 상담사에게는 개인별 책상과 키보드가 지급되지 않고 실내 이산화탄소 농도가 국제기준과 국내 사무실 평균치를 2∼3배에 달하는 등 노동환경이 열악했습니다.

병가나 조퇴를 마음대로 내지 못하는 등 휴가권이 지켜지지 않고 가족친화제도가 미흡해 일과 가정의 양립도 어려운 것으로 파악됐습니다.

특히 상담사들은 민원인의 폭언과 성희롱을 당해도 3회까지 참은 후 전화를 끊도록 규정돼 있는 등 언어폭력에 무방비로 노출된 것으로 조사됐습니다.

시인권위는 상담사들이 민원인으로부터 월평균 '인격무시 발언' 8.8회, '무리한 요구' 8.8회, '폭언이나 욕설' 6.5회, '성희롱' 4.1회 경험한다고 밝혔습니다.

상담사의 통화, 대기, 휴식 여부, 통화시간, 화장실 이용시간 등 일거수일투족이 상세히 모니터링되는 것도 직무스트레스를 높이는 원인으로 지적됐습니다.

시인권위는 상담사에게 요구되는 극심한 감정노동, 열악한 근무여건, 노동통제 등은 다산콜센터를 복수의 업체에 민간위탁하고 경쟁을 유도하기 때문이라고 진단했습니다.

시인권위는 이런 조사 결과를 바탕으로 서울시에 4개 항의 권고문을 보냈습니다.

4개항은 ▲상담사의 과도한 감정노동 해소와 실질적인 건강권 보장 ▲휴식권 보장과 폭언·성희롱에서 보호 ▲열악한 근로환경 개선과 전자감시 등 노동통제 금지 ▲민간위탁이 아닌 직접고용 등입니다.

다산콜센터 업무를 담당하는 원권식 서울시시민봉사담당관은 "이미 위탁사 평가제도 완화, 힐링룸 운영, 공기질 개선장비 구비, 휴가제도 변경 등 상담사의 인권보호 대책을 추진중이며 권고사항을 검토하고 대책을 보완하겠다"고 말했습니다.

원 담당관은 직접고용 권고와 관련, "다산콜센터 상담사에게 어떤 고용방식과 처우가 적합한지 연구용역을 이달 안으로 시작할 계획"이라고 덧붙였습니다.

[연합뉴스]