건보공단, ARS 서비스 2년 연속 최고등급

국민건강보험공단은 방송통신위원회에서 평가하는 ‘2011년 고객센터 ARS(전화자동응답시스템) 서비스 가이드라인 이행실태 점검 및 평가’ 결과, 2010년에 이어 2년 연속 최고등급인 ‘매우 우수’기관으로 선정됐다고 13일 밝혔다.
이번 평가는 방송통신위원회에서 ARS를 운영하는 305개 기관(공공기관 32개소, 민간기관 273개소)을 대상으로 실시한 ‘ARS 서비스 운영현황 조사’ 결과로 지난 해 10월부터 12월까지 설문(서면) 및 전화를 통해 이뤄졌으며, 건보공단이 96점을 받아 전국에서 최고 점수를 획득했다.
이러한 결과는 상담원 대기율이 20% 이상인 경우 즉시 상담원에게 연결될 수 있도록 연결 순위를 탄력적으로 운영하는 등 국민이 보다 편리하고 쉽게 ARS 서비스를 이용할 수 있도록 개선하였기 때문으로 분석된다.
김종대 이사장은 “앞으로도 노인층 및 장애인 등 취약계층이 고객센터를 통해 더욱 편리하게 전화 상담을 할 수 있도록 꾸준히 개선할 것”이라고 말했다.

문애경 매경헬스 [moon902@mkhealth.co.kr]