`추적60분` 어느 콜센터의 비극, 누가 그들을 죽였나

[매일경제 스타투데이 이슈팀] ‘고객 만족’이라는 허울 뒤에는, 기업의 극단적 이윤 추구와 이에 고통받는 노동자가 있다는 것. 대다수 구성원이 소비자이자 곧 노동자인 사회에서, 모두가 만족할 만한 ‘편리함’과 ‘친절함’은 어떻게 찾아야 하는 걸까.
'고객만족 실태보고' 2부작 그 두 번째 시간- 이번주 '추적 60분' 은 그동안 ‘고객갑질’ ‘감정노동’의 측면에서 주로 부각돼왔던 콜센터 상담원들의 밀착취재를 통해, 고객보다 더한 기업들의 갑질을 조명하고 우리 사회의 노동력은 과연 올바른 방향을 향해 가고 있는지 묻는다.

↑ 추적60분 콜센터 사진=KBS2

■ 잇따른 죽음, 콜센터에서 무슨 일이
2017년 1월, 전주의 한 대기업 콜센터에서 상담사로 일하던 여고생이 스스로 목숨을 끊는 사건이 발생했다. 지인들에 따르면 그녀는 평소 감정노동과 실적압박에 대한 괴로움을 호소해 왔다고 한다. 그런데 이 콜센터에서의 ‘죽음’은 처음이 아니었다.
2014년 10월, 같은 업체에서 일하던 30대 노동자가 6장의 유서를 남기고 스스로 죽음을 택했던 것. “노동청에 고발합니다.‘로 시작하는 유서 두 장. 여기에는 의미심장한 내용이 담겨져 있었다.
“수많은 노동착취와 정상적인 금액 지급이 이뤄지지 않습니다. 수당 미지급 역시 어마어마합니다.” 나이와 부서는 달랐지만 심한 업무 스트레스를 호소했다는 두 사람. 도대체 이 콜센터에 무슨 일이 일어나고 있는 걸까?
“내일 출근이 두렵다. 계속 이 회사를 다녀야 하는 건지.
이 세상에서 사라지고 싶다”
-2014.04.27. 故 B씨 일기장-
■ 진상고객보다 더한 갑질, 가해자는 누구인가
‘진상고객의 갑질’을 수시로 참아야하는, ‘감정노동’의 대표적인 직업군으로 꼽혀온 콜센터. 하지만 우리가 만난 제보자들은, 상담사들의 죽음 뒤에는 고객보다 더한 갑질이 숨어있다고 주장했다. 특히 A 콜센터의 경우, 업계에서도 악명이 높으며 밀려드는 상담전화를 받느라 화장실조차 자유롭게 가지 못하는 것은 물론, 상담사 전원이 실적이 낮은 상담사의 전화 내용을 들으며 서로 비판하게 만드는 인민재판식의 교육과, 전화 내용을 빠짐없이 받아쓰는 이른바 ‘깜지’ ‘상고(상담사&고객님)’ 등 비인권적인 일들이 비일비재하다는 것.
또한 상담 업무 외에도 TV, 인터넷 등의 상품판매 등 영업을 강요하며 인격적인 모독도 서슴지 않는다고 했다. 때문에 상담사들 사이에선 ‘고객센터’가 아닌 ‘판매 센터’라 불릴 정도다.
'추적 60분' 은 전현직 콜센터 상담원들과의 자세한 인터뷰를 통해 업무가 시작되는 오전 8시 반부터 퇴근 시간 이후에 이뤄지는 추가 영업에 이르기까지, 콜센터 상담원들의 하루 일과를 재구성해본다.

↑ 추적 60분 사진=KBS2

■ 기업들의 핑퐁게임에 쓰러져가는 노동자들
“핑퐁 게임을 하는 거예요.
원청은 나는 진짜 사장 아니니까 협력업체에 가서 물어보라고 하고, 협력업체에 물어보면 우리가 이 근로조건을 결정한 게 아니라 하고. 법의 사각지대에 있는 거죠.” -류하경 변호사-
해당 콜센터는 한 대기업의 협력업체로, 일반상담, 기술상담 등 여러 개의 부서로 나뉘어 고객들에게 상담서비스를 제공한다. 대기업은 자회사 또는 협력업체로 이뤄진 전국의 콜센터들과 ‘협의’해 영업 할당량을 부여하고, 영업실적 등에 따라 콜센터간의 순위를 매겨 경쟁시키는 구조. 낮은 실적은 해당 센터장, 실장 등의 인사평가와 급여 등에 악영향을 미친다. 치열한 경쟁과 열악한 업무환경에 내몰리면서, 우울증은 기본이고 유산을 하거나 방광염에 시달리는 등 각종 정신적, 신체적 스트레스를 앓는 상담사들. '추적 60분'은 원청의 간접고용 실태 속에서 악화되고 있는 콜센터 노동환경을 통해 대한민국의 노동 현실을 되돌아보고 건강한 기업관계를 모색해본다.