응급실 폭력을 줄이는 디자인, 불안감 감소시키는 디자인은?

[매일경제 스타투데이 이수영 인턴기자]
응급실 폭력을 줄이는 디자인은 무엇일까.
최근 병원에서 발생하는 의료진에 대한 각종 폭력 행위가 사회적 문제로 떠오르고 있는 가운데 응급실 폭력을 줄이는 디자인이 주목받았다.
영국의 보건부(Department of Health)에서는 기금을 조성해 디자인 진흥기관인 디자인 카운슬(Design Council)에 응급실의 폭력 실태 조사를 통한 응급실 폭력의 원인 분석과 응급실의 의료 서비스 개선 작업을 의뢰했다.
400시간이 넘는 조사를 통해 왜 환자들이 공격적이 되는지, 그리고 어떤 타입의 환자가 더 공격적으로 반응하기 쉬운지의 분석이 이뤄졌다.
응급실에서 폭력을 유발한 환자군을 겉보기에도 폭력적인 성향이 강하게 드러나는 사람들과 그 외의 평범한 사람들로 나눠 분석해 보니, 뜻밖에도 평범한 환자군에서 더 많은 폭력이 발생하는 것으로 드러났다.
폭력 발생의 수순은 다음과 같은 단계를 거친다. 명확하고 효율적인 정보와 안내가 부족한 상황에서 응급실에서 보내는 대기 시간에 대해 불만이 생기고 이런 불만이 환자의 불안과 고통과 합쳐지면 인내심을 잃고 또 쉽게 의료진에게 공격적으로 행동하는 경향을 보이게 된다.
위와 같은 조사 결과를 바탕으로 디자인 카운슬에서는 안전한 응급실 진료 환경을 만들기 위한 디자인 해법을 공모했고 최종적으로 선택된 것이 바로 디자인 사무소인 피어슨로이드(PearsonLloyd)의 ‘더 나은 응급실(A better A&E)’ 프로젝트다.
영국의 런던과 사우샘프턴에 있는 두 곳의 공공병원을 대상으로 진행된 이 프로젝트에서 피어슨로이드는 환자와 보호자의 불안을 줄이고 의료진에게는 안전한 진료 환경을 만들기 위한 해법을 디자인했다.
먼저 환자를 위해 응급실의 상황을 알기 쉽게 전달하는 안내 패키지가 개발됐다. 응급실 내 진료 과정을 ‘접수 평가 치료 결과’의 네 단계로 나눠 환자가 현재 자신이 어느 단계에 있는지 또 응급실 내의 상황이 얼마나 긴박하게 돌아가고 있는지와 같은 정보를 안내한다.
또한 환자가 응급실에 들어오는 즉시 응급실 안내 리플렛을 배부, 앞으로 진행될 진료 과정과 평균적인 대기 시간을 안내했다.
특히 응급실 대기실에는 응급실 내 상황을 나타내는 실시간 정보를 모니터에 띄워 응급실 혼잡도와 그에 따른 치료 지연 등을 바로바로 전달했다.
더불어 한편 스마트폰용 모바일 어플리케이션을 개발해 응급실 방문이 필요한 사람에게 주변 응급실 위치와 혼잡 상황 등을 실시간으로 제공해 특정 병원으로만 환자가 몰리지 않도록 했다.
피어슨로이드의 해법을 시범 시행한 결과, 75%의 환자가 대기 시간 동안의 불만이 줄어들었다고 답했으며 그간 응급 의료진을 괴롭혔던 비물리적 형태의 폭력 발생 빈도는 이전 대비 50% 수준으로 낮아졌다.
비용 면에 있어서도 상당히 유의미한 결과를 거둔바, 서비스 디자인 투자비용 £1당 응급실 폭력으로 발생하는 비용 £3가 절감되는 효과를 거뒀다고 알려졌다.
이를 접한 누리꾼들은 “응급실 폭력을 줄이는 디자인, 신기하다” “응급실 폭력을 줄이는 디자인, 유용하네” “응급실 폭력을 줄이는 디자인, 좋네” 등의 반응을 보였다.