LG유플러스 'AI 콜봇' 쿠쿠 콜센터에 도입

"재상담률 75% 이상 감소"

이동통신사 LG유플러스와 생활가전 기업 쿠쿠가 손을 맞잡고, 스마트 고객상담 솔루션인 'AI 콜봇' 상담 서비스를 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 도입했습니다.

↑ 쿠쿠 콜센터에 LG유플러스 고객상담 솔루션 'AI 콜봇' 도입 / 사진 = LG유플러스

'AI 콜봇'은 구축형 AI컨텍센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션의 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다.

가장 많이 유입되는 문의인 애프터서비스(A/S) 접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무 등 고객들의 문의 사안 응대와 동시에 홈쇼핑 등 온라인에서 제품을 구매한 고객을 관리하는 역할도 맡습니다.

한 달간 시범 운영 결과 'AI 콜봇'은 상담사 약 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났고, 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있어 다시 전화를 거는 고객의 수가 75% 감소했다고 LG유플러스는 설명했습니다.

정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 "최근 기업 간 거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다"며 "앞으로 AI 서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했습니다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부 본부장(상무)은 "고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 소개하게 됐다"며 "편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다"고 말했습니다.

[정주영 기자 jaljalaram@mbn.co.kr]