【 앵커멘트 】
멀게만 보였던 인공지능, AI가 우리의 일상을 깊숙이 파고들고 있습니다.
이제는 사회적 약자를 돌보거나, 겨울철에 급증하는 보일러 고장 문의까지 책임진다는데요.
정예린 기자가 취재했습니다.
【 기자 】
한 발달장애인 교육센터에 CCTV가 설치돼 있습니다.
평범해 보이지만, AI 기술을 적용해 특정 행동을 인식하게 설계된 최첨단 카메라입니다.
장애인이 자신의 머리를 치자 상황을 즉시 인지하고 기록합니다.
▶ 스탠딩 : 정예린 / 기자
- "지금부터 AI 카메라가 제 행동을 어떻게 인식하는지 직접 확인해보겠습니다. AI가 제가 밀고 당기는 행위를 도전적 행동을 분류하고, 이처럼 시간과 횟수를 그 즉시 알려줬습니다."
돌봄 교사가 기억에 의존해 작성했던 일지를 이제는 AI가 대신 데이터화해 의미를 분석하도록 돕습니다.
▶ 인터뷰 : 진재연 / 행동 중재 전문가
- "행동 치료가 특정 기간에만 이뤄지고 아니면 특별한 날에만 이뤄졌었는데 (AI로) 이런 부분이 발달장애인분들의 생활 속에…."
똑똑한 AI는 고객 상담도 척척 해결합니다.
(현장음)
-("온수가 지금 안 나와요.")
-"온수 설정 온도를 높게 설정했는지 확인해 주세요."
보일러 회사 콜센터에 적용된 AI의 대화 인식률은 95%를 넘어, 마치 사람처럼 답변하고 AS 접수도 뚝딱 끝냅니다.
(현장음)
-"가스 공급에 문제가 없다면 엔지니어 점검이 필요합니다. 출장 서비스 접수 링크를 받고 싶으시면…."
▶ 인터뷰 : 용지연 / 보일러 회사 관계자
- "사람이 직접 응대하는 문의 건에 집중할 수 있어서 상담사의 업무 과중이 개선됐을 뿐만 아니라 고객 만족도 개선됐습니다."
상담원 연결을 기다리다 지쳐 고객이 콜센터 상담을 포기한 숫자는 한 달에 5만 건에서 4천 건으로 급감했습니다.
똑똑한 AI가 업무 효율을 높이고, 미처 손길이 닿지 못한 곳까지 살피고 있습니다.
MBN뉴스 정예린입니다.
영상취재 : 김영진 기자 김진성 기자
영상편집 : 최형찬
그래픽 : 이은지
