[MBN 토요포커스] 장덕진 한국소비자원장 "헬스 케어 산업, 온라인 플랫폼 등 소비자 피해 예방을 위해 안전성 점검할 것 “

[MBN 토요포커스] 장덕진 한국소비자원장 "헬스 케어 산업, 온라인 플랫폼 등 소비자 피해 예방을 위해 안전성 점검할 것 “

- 안전한 시장 환경 조성을 위해…개별 피해구제, 일괄 구제 진행
- '소송 지원 제도' 운영, 소장 작성부터 소송 대리까지 지원
- 온라인 플랫폼 피해…서비스 만족도 조사로 품질 개선 유도해
- ‘기업 지원 온라인 플랫폼’ 개설, 소비자와 사업자의 상생 방안
- 합리적인 결정을 방해하는 '다크 패턴'…집중 점검 예정

방송보기 링크 : https:youtu.be/pImmC-Ca41I

■ 방송일시 : 2022년 12월 17일 (토요일 / 05:40 ~ 06:20)

■ 진 행 : 김성철 산업부장 / 정아영 아나운서

■ 출연자 : 장덕진 한국소비자원장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 김성철: 이 물건을 샀을 때 제품에 문제가 있거나 또 주문한 물건을 받지 못하는 등 피해를 봤을 때 판 사람하고 이런저런 다툼이 있지 않습니까? 이럴 때 여기에 내가 연락하겠어요 하면 상대의 입장이 누그러지는 그런 경우가 있습니다.

◇ 정아영: 어딘가요?

◇ 김성철: 바로 한국소비자원인데요. 소비자의 권익을 위해서 일하는 곳입니다.

◇ 정아영: 그렇습니다. 최근에는 소비 경로나 그 방법이 다양해지면서 상담이나 피해 구제도 늘고 있는데요. 관련해서 이야기를 나눠보도록 하겠습니다. 한국소비자원의 장덕진 원장과 함께합니다. 안녕하세요.

◇ 김성철: 어서 오십시오.

◆ 장덕진: 안녕하세요.

◇ 김성철: 소비자원보다는 소비자보호원 이런 게 먼저 떠오르거든요. 한국소비자원 간략하게 소개 좀 해주시겠습니까?

◆ 장덕진: 저희가 1987년도에 설립되었을 때는 한국소비자보호원으로 그렇게 설립이 됐었거든요. 그러다가 2007년도에 한국소비자원으로 이름이 바뀌었습니다.

◇ 김성철: 구체적으로 어떤 역할을 하시는지 소개 좀 부탁드릴 수 있을까요?

◆ 장덕진: 저희가 크게 4가지 방향에서 업무를 추진하고 있는데요. 첫 번째는 공정한 거래 환경을 조성한다는 것인데요. 그것은 사업자들의 거래 실태를 조사해서 사업자들의 부당한 거래행위를 개선하는 것을 그런 일을 하고 있습니다. 그다음에 두 번째가 소비 생활의 안전 확보, 이런 업무인데요. 그거는 안전 취약 분야를 저희가 조사해서 유해 물품들의 생산이나 유통을 차단하고 안전성을 제고하는 업무를 추진하고 있습니다. 그다음에 신속한 분쟁 해결 업무를 추진하고 있거든요. 소비자들이 물품이나 서비스를 이용하거나 또 구입할 때 피해가 발생하는 경우가 있고 그로 인해서 분쟁이 발생하는 경우가 있습니다. 이런 경우에 저희들이 그것을 신속하게 분쟁을 해결하는 업무를 추진하고 있고요. 그다음에 소비자의 역량 강화라는 업무를 추진하고 있는데 지금 여러 가지 제품이나 이런 것들이 생산되고 있을 때 소비자들이 잘 모르거든요. 그래서 저희들이 그거와 관련된 정보를 제공한다든가 아니면 소비자 교육을 시켜서 소비자들이 합리적인 선택을 할 수 있도록 하는 그런 업무를 추진하고 있습니다.

◇ 정아영: 우리 실생활과 굉장히 밀접해서 더 관심이 가는 것 같습니다. 이제 소비 거래상의 문제도 있지만 안전도 지적을 해주셨거든요. 안전과 관련해서 최근에 다뤘던 사례들이 있다는 소개를 부탁드릴게요.

◆ 장덕진: 최근에 사회적으로 안전 문제가 상당히 심각한 문제로 제기가 되고 있는데요. 저희도 안전 문제 올해 신경을 많이 썼습니다. 예를 들면 한 커피 전문점에서 제공한 사은품에서 발암물질인 폼알데하이드가 과다하게 검출되는 것을 확인해서 저희들이 제품 전량에 대해서 자진 리콜하도록 그렇게 조치한 바 있고 그다음에 대형 전자제품 회사에서 세탁기 도어가 파손될 수 있다는 것을 저희가 확인하고 전량 리콜 조치하도록 조치한 바가 있습니다.

◇ 김성철: 안전 이슈가 워낙 자주 불거지다 보니까 안전한 소비에 대해서 상당히 관심이 많은데 글쎄요, 안전한 시장 환경 조성을 위해서 방금 이렇게 적발하시는 것도 있고 그 외에 다른 어떤 일들을 하시는지 궁금한데요.

◆ 장덕진: 안전 활용 외에도 저희가 심혈을 기울였던 것이 소비자들이 피해를 당하면 각 개인이 피해구제 신청을 하고 그러거든요.

◇ 김성철: 그렇죠.

◆ 장덕진: 그런데 저희가 그걸 조사하다 보는 개별 신청인 외에도 동일한 많은 피해자가 있는 경우가 있습니다. 그런 경우에는 저희가 적극 행정 차원에서 신청한 사람 외에도 일괄해서 사업자들에게 구제 조치하라고 그렇게 시정 권고를 하면 관련된 피해자를 구제하는 일괄 구제를 하는 방안으로 추진하고 있습니다.

◇ 김성철: 그런데 또 소비자 입장에서 여쭤보고 싶은 게 있다면 제가 만약 소비 과정에서 부당한 일을 당했다, 그렇다면 소비자원에 도움을 청할 거잖아요. 그 이후의 과정들이 어떻게 처리되는지 궁금합니다.

◆ 장덕진: 일단 소비자 불만이 있다 그러면 저희한테 일단 상담을 하거든요. 소비자원뿐만 아니고 소비자단체까지 합해서 1372라는 걸 운영하고 있습니다. 그래서 1372라는 번호를 걸게 되면 연결이 되고 있고요. 저희 소비자원은 전문 상담을 하고 있는데 인터넷 상담이라든가. 그렇게 해서 한 15만 건 정도를 하고 있는데 그런 소비자 불만 내용이 저희들한테 접수가 되게 되면 그 피해와 관련된, 불만과 관련된 정보를 제공합니다. 소비자들이 거기서 알고서 자기가 대처하는 경우도 있고요. 저희가 봤을 때 소비자들이 원하고 피해가 확실하고 또 사업자가 귀책 사유가 있다 이런 경우는 피해구제 단계로 넘깁니다. 그다음에 직원들이 피해 구제 업무에 착수를 해서 소비자의 주장뿐만 아니고 또 사업자의 입장이 있을 거 아닙니까?

◇ 김성철: 그렇죠.

◆ 장덕진: 사업자의 입장도 들어보고 또 사실 관계도 확인해 보고 법리도 검토해서 합의 권고안을 마련합니다. 그래서 이제 사업자와 소비자에게 합의 권고안을 제시해서 양 당사자가 받아들이면 그걸로 종결되는 것이고 거기서 해결이 좀 안 되고 사업자가 소비자가 불만이 있다 그러면 분쟁조정 단계로 넘어가거든요. 분쟁조정 단계에서는 상임위원뿐만 아니라 비상위원들이 있어서 분쟁조정위원들이 조정안을 만듭니다. 그래서 그것을 가지고 사업자와 소비자에게 보내서 수락 여부를 조회해가지고 수락한다고 하면 그걸로 모든 분쟁이 종결이 됩니다.

◇ 김성철: 사업자, 소비자 사이에 이쪽에 불만이 있다니까 이걸 해소하기 위해서 이런 걸 해주세요. 내가 조사해 보니까 당신들이 이만큼은 잘못한 것 같은데 이런 입장이신 것 같은데 강제로 이렇게 뭔가를 해줄 수 있는 방법은 없으신 건가요?

◆ 장덕진: 조정이라는 것은 양 당사자의 자율적 의사가 중요한 거거든요. 그래서 강제화시키는 건 어려움이 있다는 생각이 좀 들고요. 저희가 조정안을 냈는데도 사업자들이 그것에 대해서 명백히 잘못했는데도 조정안을 받아들이지 않아서 조정 성립이 안 된다 그러면 저희가 소송을 지원하고 있습니다.

◇ 김성철: 소송 지원이요?

◆ 장덕진: 간단하게는 소장을 작성해주기도 하고 아니면 소송 대리를 저희가 변호인단을 구성하고 있어서 거기서 소송 대리를 시키고 있습니다.

◇ 김성철: 결과물은 어떻습니까? 실제로 소송 지원까지 간 케이스가 좀 있죠.

◆ 장덕진: 그렇습니다. 금년에도 60여 건 정도 되고요. 그렇게 되는 경우에 승소율이 저희가 90%가 넘습니다.

◇ 김성철: 승소율이 90%가 넘어요? 대단하네요. 코로나19 사태 이걸 겪으면서 환경, 건강 이런 부분에 굉장히 생각들을 많이 하세요. 지금 특별히 소비자원 쪽에서 이런 건강, 안전, 이런 것과 관련해서 주의 깊게 바라보시는 분야가 있습니까?

◆ 장덕진: 급증했다는 KF94 검토해 보니까, 조사해 보니까 그 경우에 안전성이나 이런 거에서는 문제가 없었던 것 같고요. 다만 치수 같은 게 제조사마다 다르고 그래가지고 저희가 소비자들에게 얼굴 크기에 맞는 그런 마스크를 사용하도록 권고한 바가 있고요. 그다음에 손 세정제라든가 소독 티슈, 그런 것들을 저희가 조사를 해봤더니 안전 규정에 부적합했던 것도 있고 또 한편으로는 광고한 만큼 효과 나타나지 않는 부분들도 있어서 그런 부분들에 대해서는 저희들이 시정시켰습니다.

◇ 정아영: 그리고 또 하나 살펴보고 싶은 것이 해외 직구 문제입니다. 해외 직구는 사실 이제 일상 생활화가 되다시피 굉장히 편리하게들 이용하고 계시잖아요. 그래서 피해를 받으시는 분들이 굉장히 많은데 이런 과정에서도 소비자원에서 개입을 충분히 하시는 건가요?

◆ 장덕진: 해외 직구 같은 경우는 국내 거래와는 다르게 해결하기가 조금 어렵거든요. 소비자가 해외에 있는 사업자로부터 물건을 구입하는 것이니까.

◇ 김성철: 그렇죠.

◆ 장덕진: 분쟁이 발생하는 경우에는 언어상의 문제가 있을 수 있고요. 양국 간의 법률의 차이도 있고 상관행의 차이도 있어서 해결하기가 좀 어렵습니다. 일단 저희가 예방이 중요하다고 생각을 해서 문제를 많이 일으키는 사업자의 경우 피해 예방주의보를 발령하고 또 사기 의심이 든다 그런 사이트가 있는 경우에는 저희가 국제거래 소비자포털이라는 그런 포털을 운영하고 있거든요. 거기다 리스트를 개시하고 있습니다. 그다음에 저희가 또 여러 가지 문제를 일으키는 사업자가 있는 경우에는 저희가 조사해서 시정시키려고 노력을 하고 있기도 합니다. 더불어서 저희가 중요하게 취하고 있는 방법이 해외 소비자보호 기관과 업무 협약을 체결하고 있습니다. 다른 나라의 소비자기관 14개와 협약을 체결해서 운영하고 있습니다.

◇ 정아영: 그리고 온라인 플랫폼도 셀 수 없을 만큼 굉장히 많아졌습니다. 개인 대 개인이 거래하는 중고거래 플랫폼도 있고 요즘에는 라이브 커머스도 많이들 이용하고 계시잖아요. 그만큼 피해도 정말 셀 수 없을 만큼 늘고 있을 것 같은데 사례들이 있다면 어떤 것들이 있을까요?

◆ 장덕진: 금년도에 저희들이 몇 군데 한번 조사를 해봤습니다. 그래서 예를 들면 중고거래 플랫폼 같은 경우에는 조사를 해보니까 원래는 개인 간의 거래가 되지 못하도록 되어 있던 건강식품이라든가.

◇ 김성철: 건강식품.

◆ 장덕진: 아니면 의약품 같은 게 거래가 되고 있는 그런 상황을 저희가 발견해가지고 그것에 대해서 그러지 못하도록 개선 했고요. 그다음에 택시 플랫폼도 조사를 해 보니까 택시 호출 예약을 했는데 나중에 급한 사정이 있어서 취소할 경우에 보니까 취소 운임에 버금가는 수준으로 받는 것들도 있어서 그런 경우에도 시정하도록 했고요. 한편으로는 저희가 여러 가지 플랫폼에 대해서 그러한 플랫폼 간의 서비스를 얼마나 잘 제공하고 있는지 소비자들에게 만족도 조사를 실시하고 있습니다. 그래서 거기서 만족도 조사 결과를 발표하게 되면 해당 플랫폼에서 자기의 위치를 상대 플랫폼들과 비교를 해서 품질 개선을 위해서 노력하도록 하고 또 그다음에 소비자들에게 합리적으로 선택할 수 있는 그런 기회를 제공하고 있습니다.

◇ 김성철: 그런데 기업 입장에서는 이거 공정하지 않은 것 같은데? 이렇게 불만을 제기하는 사례도 없지는 않을 것 같은데 어떻습니까?

◆ 장덕진: 저희가 피해 구제에 당장 나선다 저희가 애로사항이 기업들은 왜 소비자 편만 드냐고 하고 소비자는 왜 기업 편만 드냐고 하고.

◇ 정아영: 어려우시겠어요.

◆ 장덕진: 그런 것 때문에 합의가 잘 성립이 안 되는 경우가 있습니다.

◇ 김성철: 그러면 조정을 하고 그래도 서로 봤을 때 그래, 나름 합리적이다라는 구조를 만들기 위해 노력을 하셔야 할 것 같은데 어떻습니까?

◆ 장덕진: 저희와 공정위는 기업과 소비자가 윈윈 할 수 있는 구조를 만들려고 합니다. 그래서 예를 들면 소비자 중심 경영 인증 제도라는 게 있는데 그런 경우는 얼마나 소비자 중심적으로 경영하고 있는지 이걸 평가해서 인증하는 제도거든요. 그런 경우는 만약에 소비자들이 그런 기업을 인정해 주고 그 기업의 상품을 많이 구입해 준다고 하면 그런 경우는 소비자와 사업자가 윈윈할 수 있는 그런 게 아니겠는가 생각이 들고요. 그다음에 저희가 기업 지원 플랫폼을 좀 가동을 하고 있습니다. 그래서 그거는 저희가 1년에 한 70여만 건 상담 정보가 쌓이고 또 7만여 건의 유해 정보가 쌓이는데 그런 정보들을 사업자들에게 제공해서 사업자들이 그런 정보를 가지고 피해 예방을 한다고 그러면 사업자가 그것도 윈윈할 수 있지 않겠는가 그런 생각이 있어 가지고 저희도 그런 부분에 초점을 맞춰서 추진하고 있습니다.

◇ 김성철: 내년에 중점적으로보실 사업 계획 이런 것들이 있으면 소개 좀 해주실 수 있으실까요?

◆ 장덕진: 아까 언급이 되었던 온라인 플랫폼은 새로운 형태가 다양하게 나오고 있고 저희가 충분히 조사를 했다고 볼 수는 없기 때문에 내년도에는 리셀 플랫폼, 이것을 한번 들여다볼 생각이고요. 거기에다가 지금 플랫폼에서 공통적으로 나타나는 현상으로 볼 수 있는 게 다크패턴 문제거든요.

◇ 김성철: 다크패턴이요?

◆ 장덕진: 다크패턴은 소비자의 행동이나 결정을 왜곡시키는 건데 예를 들면 어떤 케이스가 있냐 하면 무료 체험이라고 먼저 접근했지 않습니까? 한 달간 무료 체험이다 그렇게 해 놓고 그 기간이 끝나기 전에 그걸 알려줘야 되는데.

◇ 김성철: 고지를 해줘야죠.

◆ 장덕진: 안 알려주고 그냥 바로 유료 전환하는 경우가 있거든요. 이런 것도 일종의 다크 패턴이거든요. 합리적인 결정을 방해하는 행위인데 이런 부분에 대해서 저희가 공정위와 함께 저희가 살펴볼 예정이고요. 또 코로나19도 장기화되고 그다음에 노령화되고 있지 않습니까?

◇ 김성철: 그렇죠.

◆ 장덕진: 그러다 보면 헬스 케어 산업이 지금 상당히 급성장하고 있는데 이 부분에 있어서 과연 얼마나 안전성이 담보가 되어 있는지 거기서 생산되는 제품들에 품질 비교 정보 같은 거는 어떻게 될 수 있는지 그 부분을 살펴보려고 그럽니다.

◇ 정아영: 마지막으로 소비자분들께 전하고 싶으신 말, 당부하고 싶으신 말이 있다면요?

◆ 장덕진: 소비자들의 소비 행위가 집단적으로 모이게 되면 그것이 기업이라든가 또 환경에 미치는 영향이 큽니다. 그래서 소비자 중심 경영 인증을 받은 기업과 같이 소비자 친화적으로 경영하는 기업들에 대해서 관심을 가져주셨으면 좋겠고요. 또 하나는 친환경 소비 부분에 있어서 지금 기후 변화 문제는 모두 다 같이 대처해야 될 문제라고 생각합니다. 그래서 친환경 소비를 힘써주시고 불편하시더라도 쓰레기는 줄이는 방향으로 하셨으면 좋겠고요. 마지막으로 저희 소비자원이 소비자 권익 보호를 위해서 무척 애를 쓰고 있습니다. 저희들에 대해서 관심을 가져주시고 성원해주시면 감사하겠습니다.

◇ 김성철: 알겠습니다. 오늘 이야기를 나눠보니까 소비자원이 정말 다양한 일을 하고 있다 이런 생각이 듭니다.

◇ 정아영: 그러니까요.

◇ 김성철: 무엇보다도 소비자가 신뢰하고 또 소비할 수 있는 안전한 시장 조성에 힘쓰고 계신다 이런 생각이 드는데 앞으로도 더 나은 소비 문화를 위해서 한국소비자원이 최선을 다해 주시길 기대하겠습니다.

◇ 정아영: 원장님 오늘 고맙습니다.

◆ 장덕진: 고맙습니다.