고객센터서 '육성' 사라진다…LGU+ 내달 도입하는 획기적 서비스

↑ 황규별 LGU+ 최고데이터책임자(CD)가 25일 오전 서울 종로구 센터포인트 빌딩에서 열린 기자간담회에서 발표하고 있다. [김우현 기자]

'디지털 혁신 기업'으로의 변신을 추진 중인 LG유플러스(이하 LGU+)가 자사의 AI 브랜드와 관련 서비스를 공개했다. 오는 11월 고객센터·승부예측에 AI 서비스를 선제 도입한 후 활용처를 여러 사업군으로 확대할 예정이다.
LGU+는 25일 오전 서울 종로구 센터포인트 빌딩에서 열린 간담회에서 AI 서비스 통합브랜드 '익시(ixi)'를 공개하고, AI가 적용된 스포츠승부예측·고객센터·소상공인 서비스·U+tv 콘텐츠 추천 등 자체 개발한 서비스 및 기술을 선보였다.
AI 개발 조직을 이끌고 있는 황규별 LGU+ 최고데이터책임자(CDO)는 "익시는 고객 중심으로 AI와 데이터를 기반으로 고객의 일상을 바꾸는 새로운 서비스를 제공하겠다는 포부를 담은 브랜드"라며 "(익시를 통해)데이터를 기반으로 고객을 심층적으로 이해해 고객의 체류시간을 늘리는 플랫폼을 만들어가는 데 앞장설 것"이라고 말했다.
LGU+는 이날 고객센터 콜봇, 스포츠 경기 승부예측, 우리가게 AI, U+tv 콘텐츠 추천 등 AI 서비스를 대거 소개했다.
이중 콜봇은 AI가 직접 듣고 답하는 고객상담 서비스다. 소비자가 고객센터에 전화를 걸면 AI 엔진이 음성인식자연어처리·대화시나리오·음성합성 기술을 이용해 음성을 텍스트로 변환하고, 고객이 어떤 의도로 문의했는지 분석한 후 답한다.
LGU+는 오는 11월부터 고객 청구요금 조회, 청구 주소 변경 업무 등 상담서비스에 콜봇을 우선 적용할 예정이다. 향후 홈서비스 장애 확인, 선택약정할인 만기, 요금 조정 등 고객에게 필요한 서비스를 콜봇이 전화로 안내하도록 아웃바운드 서비스도 제공할 계획이다.
박훈민 AICC상품팀 팀장은 "콜봇을 통해 정확한 답변을 못 받거나 답변 속도가 작거나 느린 것 등 고객의 불편사항을 개선하려고 했다"라며 "향후 고객들의 피드백 받아서 개인 맞춤형 서비스를 제공할 것"이라고 콜봇 도입 이유를 밝혔다.
LGU+가 소상공인을 위한 콜봇 서비스 '우리가게 AI'도 내년 2월 정식 출시를 앞뒀다. 우리가게 AI는 매장정보, 자동예약 등 전화 응대업무를 AI가 돕는 서비스로, 가게 특성과 업종에 맞게 음성을 고를 수 있고, 단골 고객의 응대이력에 기반해 통계 데이터를 산출할 수 있다.
내달 11월 20일 시작되는 2022 카타르월드컵 기간에는 LGU+의 스포츠 커뮤니티 플랫폼 '스포키'를 통해 AI 승부예측 서비스를 선보인다. 월드컵 진출 국가들의 국제 경기 데이터 등을 토대로 자체 데이터 셋을 구축. 모든 월드컵 경기 결과를 AI로 예측해 가장 확률이 높은 경기 스코어를 1~3순위로 제공한다.
한편 LGU+는 AI로 U+tv 시청경험도 진화시키고 있다. 고객의 피드백에 맞게 콘텐츠를 추천해주는 AI 기반 추천 엔진을 U+tv에 적용했다. 약 2억5000만건의 VOD, 실시간채널 시청이력 등 고객 이용로그를 분석해 취향과 라이프스타일을 파악하고, 이를 U+tv에서 볼 수 있는 콘텐츠의 메타 데이터와 결합해 추천서비스를 제공하는 방식이다.
추천 정확도를 높이기 위해 가족 구성원에 따라 개인 프로필을 설정하면 개인 취향이 반영된 실시간 추천 기능을 구현하는 한편 추천모델들의 장점을 융합하는 '앙상블 기법'과 고객 선택을 기반으로 추천모델을 완성하는 'MAB 알고리즘'을 적용해 추천 기능의 정확도를 이전 방식 대비 33% 향상시켰다.
LGU+는 음성·언어·검색·추천·예측 등 핵심 AI 엔진을 자체 개발하고, 초거대 AI프로젝트를 수행하는 LG AI연구원과 LG CNS, 기타 전문기업 등 파트너사와 협업 생태계를 구축하고 있다. 이와 함께 최신 AI 및 데이터 기술을 개발하고 자사 서비스에 접목해 고객과의 디지털 접점을 늘려 나간다는 방침이다.
황 CDO는 "내년 이맘때 즘이면 데이터와 AI로 진행하는 사업의 실적을 볼 수 있을 것 같다"라며 "LGU+가 데이터를 조직 습관, 문화 등에 잘 녹여 활용할 때까지는 3년 정도 소요될 것"이라고 전했다.
[김우현 매경닷컴 기자]