중고거래앱 이용자 4명 중 1명은 피해…고객센터 응대 만족도도 낮아

중고거래 애플리케이션(앱)을 이용하는 소비자들이 크게 늘어난 가운데 거래 관련 피해를 경험하거나 앱 이용에 불만족을 느끼는 경우가 상당한 것으로 나타났다.
23일 한국소비자원은 당근마켓·번개장터·중고나라·헬로마켓 등 상위 4개 중고거래앱 이용자를 대상으로 설문 조사한 결과, 전체 23.8%가 '피해 경험이 있다'는 응답을 했다고 밝혔다. 지난 4월 6~20일 10~50대 소비자 1150명을 대상으로 서비스 이용 만족도를 조사한 결과다.
종합만족도는 5점 만점에 평균 3.48점이었다. 중고거래 앱 외의 전체 서비스 분야 평균 점수인 3.61에 비해 낮아 상대적으로 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 사업자별로는 번개장터(3.63점), 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었다.
부문별 만족도를 살펴보면 거래물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 평균 3.64점으로 가장 높았다. 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 '서비스 품질 만족도'는 3.59점이었다.
서비스 체험 과정에서 느낀 주관적 감정을 나타내는 '서비스 체험 만족도'는 3.24점으로 가장 낮은 점수를 기록했다. 4명 중 1명 꼴로 피해 경험이 있다는 응답 결과 등을 함께 감안하면 중고거래 앱 업체들의 서비스 개선이 시급하다는 지적이다.
서비스 품질 요인별로 살펴봐도 고객 피해와 관련한 대응 개선이 필요한 것으로 나타났다. 중고거래 앱의 메뉴 구성과 관련한 '효율성'은 3.68점으로 좋은 평가를 받았지만, 고객 불만족 해결과 관련한 '공감성' 점수가 3.46점으로 가장 낮았다. 소비자원 관계자는 "개인 간 거래가 주로 이뤄지는 중고거래 앱에서 고객 불만을 해결하기 위한 사업자의 적극적인 역할이 필요하다"고 강조했다.
중고거래앱 기능 가운데 가장 만족스러운 것으로는 채팅(31.4%)이 꼽혔다. 이어 거래 및 구매 안전 서비스 기능(17.0%), 판매자 신원 확인 기능(16.0%) 순이었다.
1회 평균 거래 금액대는 1만원 이상~3만원 미만이 40.3%(463명)로 가장 많았고, 다음으로는 5만원 이상~10만원 미만이 21.7%(250명) 순이었다. 1회 평균 거래금액은 4만8891원이었다. 주 거래 방법은 비대면 거래(택배 등)가 51.3%(590명), 대면 거래가 48.0%(552명)였다. 이용 범위에 대해서는 '구매·판매 모두 활용'이 59.7%(687명)로 가장 많았고, 구매만 하는 경우는 22.9%(263명), 판매만 하는 경우는 17.4%(200명)였다.
[백상경 기자]