'캐리백 논란' 스타벅스, 4월 조사에서 종합 만족도 1위

소비자원, 발암물질 검출된 '서머 캐리백' 논란 전 조사
서비스 상품만족도 중 '가격 및 서비스'는 스벅 꼴찌

↑ 출처=한국소비자원

국내 커피전문점 상위 7개의 만족도 조사 결과 스타벅스, 커피빈, 할리스커피 등의 순으로 종합 만족도가 높은 것으로 집계됐습니다. 다만, 고객 증정품인 '서머 캐리백'에서 발암 물질이 검출돼 논란이 일었던 때보다 앞서 이뤄진 조사여서 관련 영향은 반영되지 않은 결과입니다.

한국소비자원은 지난 4월 7일부터 15일까지 최근 3개월 이내 커피전문점을 이용한 20세 이상 성인 소비자 1,400명을 대상으로 만족도 조사를 실시했습니다. 조사는 서비스품질·서비스상품·서비스체험 등의 '3대 부문 만족도'와 전반적 만족도·기대 대비 만족도·이상 대비 만족도 등의 '포괄적 만족도'를 절반씩 반영했습니다.

이 가운데 스타벅스의 종합만족도(3.99점)가 가장 높았고, 커피빈(3.93), 할리스커피(3.92) 등의 순으로 평균(3.86)을 웃돌았습니다. 이어 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83), 메가커피(3.82), 엔제리너스(3.69) 순으로 만족도가 높았습니다. 소비자원은 스타벅스와 엔제리너스를 제외한 중위권 그룹의 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없었다고 설명했습니다.

서비스 품질 만족도에서는 스타벅스(4.16)와 커피빈(4.04)이 높았습니다. 커피빈은 서비스 상품 만족도와 서비스 체험 만족도에서도 가장 높은 점수를 받았습니다. 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 스타벅스(3.98점)가 가장 높았고 이어 이디야커피(3.94점), 할리스커피(3.93점) 순으로 나타났습니다.

↑ 출처=한국소비자원

▲ 가격 및 서비스 ▲ 주문 및 결제 ▲ 이용공간 ▲ 판매상품 등 4가지로 구분된 '서비스 상품의 주요 요인별 만족도'에서는 스타벅스가 '주문 및 결제'와 '판매상품' 등 2개 항목에서 1위로 조사됐습니다. 이용공간 항목에서는 커피빈이 4.06으로 가장 높은 점수를 받았고, 할리스커피가 4.03, 투썸플레이스는 3.99로 뒤를 이었습니다. 스타벅스는 3.96으로 4위였습니다.

품질대비 커피와 음료, 음식 가격의 적절함이나 부가혜택의 유용함 등을 따지는 '가격 및 서비스' 항목에서는 메가커피가 3.88로 최고점을 받았으며 스타벅스는 3.51로 꼴찌를 기록했습니다. 전체 평균 3.66보다 0.15 낮은 수치입니다.

↑ 출처=한국소비자원

소비자원은 기업의 친환경 경영활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향에 대해서도 조사했습니다. 그 결과 40.9%(매우 영향 있음 7.9%, 영향 있음 33.0%)가 '영향이 있다'고 응답했고, 33.7%가 '보통', 25.4%가 '영향 없음'이라고 응답했습니다.

소비자들이 한 달 평균 커피전문점을 방문하는 빈도는 11.7회로 조사됐는데, 차를 탄 채 커피를 주문할 수 있는 '드라이브 스루'는 응답자의 37.9%가 이용 경험이 있다고 답했고 이 중 77.6%가 드라이브 스루 서비스에 만족하는 것으로 나타났습니다.

또 응답자 가운데 58.7%는 올해 12월부터 시행 예정인 1회용컵 보증금 제도에 대해 '전혀 모른다(16.5%)'거나 '잘 알지는 못하지만 들어본 적은 있다(42.2%)'고 답해 정책 홍보를 더 강화할 필요가 있는 것으로 나타났습니다. 1회용컵 보증금 제도는 커피전문점 등에서 음료를 주문할 때 1회용 컵에 일정 금액의 자원순환보증금을 부과하고, 소비자가 사용한 컵을 반납하면 보증금을 그대로 돌려주는 제도입니다.

[정희우 디지털뉴스부 인턴기자 mango199806@gmail.com]