에이피알, 고객관리 부서 전문화 통해 D2C 비즈니스 고도화

↑ 에이피알 고객센터 직원이 화상 상담을 진행하고 있다. [사진 제공 = 에이피알]

글로벌 D2C(소비자 직접 판매 방식) 기업 에이피알이 신규 고객관리센터 오픈을 통해 한층 더 고도화된 고객 케어에 나선다고 밝혔다.
에이피알은 기존 사옥에 있던 고객센터를 분리해 인력과 전문성을 강화하며 다양한 브랜드의 고객 케어를 전문적으로 진행한다. 에이피알은 28일 신규 고객센터의 문을 열고 주야간으로 고객상담을 진행한다는 계획이다.
새로운 유통 트렌드로 자리잡은 D2C 비즈니스를 주력으로 하는 기업들은 대부분 아웃소싱 형태의 고객센터를 운영한다. 비교적 신생 기업들이 주를 이룬 업계이기에 초기 비용 절감과 전문 회사가 보유 중인 다수 상담원들을 통한 즉각적인 응대가 가능하단 장점이 있다. 하지만 여러 기업의 의뢰를 동시에 수행하는 아웃소싱 전문회사의 성격 상 '특정 브랜드 고객만을 위한 심화된 응대'는 어렵다는 단점이 있다.
에이피알이 부사장 직속으로 운영하는 고객관리부서는 글로벌 스탠다드에 맞게 국내 고객 뿐 아니라 미국, 일본, 싱가포르 등 에이피알이 진출한 모든 국가들의 고객 응대가 가능하다. 오전 9시부터 오후 6시까지 국내 고객 상담, 오후 10시부터 다음날 오전 7시까지 해외고객을 위한 시간으로 설정, 운영한다.
특히 비대면 상담이 증가하는 고객관리 트렌드를 반영함은 물론, 최근 급속한 파냄량 증가를 보이는 뷰티 디바이스 '메디큐브 에이지알'에 대한 보다 정확하고 효과적인 응대를 위해 화상 상담 시스템을 도입했다.
지난해 론칭한 뷰티 멤버십 프로그램 'M-Club' 고객들을 위한 전용 상담센터도 운영한다. 에이피알 주력 브랜드 중 하나인 메디큐브 고객들을 위한 엠클럽은 코로나 팬데믹의 여파로 한국, 미국, 일본에서만 시범 운영중으로 엔데믹 추세와 함께 운영 국가를 확대하며 연내 20만명 가입자를 달성할 전망이다.
신재하 에이피알 부사장은 "에이피알만의 차별화된 고객관리 프로그램을 통해 에이피알의 제품과 서비스에 대한 비가역성을 높여 고객생애가치를 달성하고자 한다"고 밝혔다.
[이영욱 기자]