"더이상 적자는 그만"…쿠팡, '묻지마 환불' 정책 없앤다

↑ 서울시내 한 쿠팡물류센터. [김호영 기자]

쿠팡이 유료회원들의 '묻지마 환불' 정책을 없앤다. 로켓 와우 회원의 경우 단순변심에도 반품이나 환불, 교환이 가능했으나, 이를 악용하는 '블랙컨슈머'가 증가하면서 쿠팡의 순손실이 늘었기 때문이다. 쿠팡은 신규회원을 대상으로 멤버십 요금을 올리는 등 수익성을 개선하기 위한 활동을 진행 중이다.
13일 유통업계에 따르면 쿠팡은 최근 무조건적 반품, 환불, 교환 절차를 변경한 것으로 나타났다. 유료회원인 로켓와우 회원의 경우 구매 30일 이내라면 제약없이 반품과 교환이 가능했지만, 쿠팡은 최근 "사용 흔적이 없는 상품만 교환, 반품이 가능하다"는 조건을 내걸었다. 포장이 훼손됐거나 라벨이 없는 상품은 반품 또는 교환이 불가능하다는 내용의 알림창을 홈페이지에 공지한 것이다.
쿠팡은 기존 환불 규정에도 상품의 택(TAG) 또는 정품 스티커가 제거되는 등 사용한 흔적이 있는 상품은 반품이 불가하도록 규정했지만 사실상 사용한 제품들도 무조건 반품, 교환이 가능했다. 쿠팡이 유료회원인 '로켓와우 회원'을 확보하기 위해 '묻지마 환불'을 눈감아준 것이다.
하지만 사용한 제품을 반품하고 새 제품은 갖고 중고 제품을 반품하는 등 악용하는 사례가 늘면서 소비자들 사이에서도 '묻지마 환불 정책'을 개선해야 한다는 목소리가 나왔다. 특히 반품 제품을 구매한 소비자들은 이미 사용된 제품을 받는 등 피해를 입자 환불 정책을 오용하는 블랙컨슈머에 대한 비판의 목소리가 나오는 상황이다.
묻지마 환불이 늘수록 쿠팡의 비용 부담도 늘어나고 있다. 반품 과정에서 드는 배달 인력 비용과 반품된 제품을 처분하는 데도 상당한 손실이 들기 때문이다. 쿠팡은 지난해 22조원의 최대 매출 실적을 냈지만, 1조8600억원 가량의 순손실을 기록한 바 있다. 이에 따라 수익성 개성은 당장 시급한 과제로 직면하게 됐다. 이번 쿠팡의 조치는 손실을 줄이기 위해 소비자에게 제공하던 혜택 일부를 없앤 것이라는 평가도 나온다.
[변덕호 매경닷컴 기자]