노동위, 고객평가 방식 바꿨더니 만족도 쑥?

중앙노동위원회(중노위)를 비롯한 각 지방노동위원회(지노위)가 조정·심판사건 당사자를 대상으로 한 고객만족도 설문 방식을 지나치게 간소화해 평가 점수가 대폭 오른 것으로 나타났다. 이같은 평가결과는 기관 실적과 성과급 지급 기준으로도 반영되고 있어 논란이 예상된다.
23일 국민의힘 권영세 의원실이 중노위로부터 제출받은 자료에 따르면 2013~2017년 70점대에 머물던 노동위원회 고객만족도 전체 점수는 2018년 84점으로 대폭 뛰었다. 분야별로는 조정사건의 경우 2017년 86.4점에서 2018년 92.7점으로, 심판사건의 경우 70.6점에서 81.2점으로 급증했다.
기존 5단계(매우 불만족, 대체로 불만족, 보통, 대체로 만족, 매우 만족)이던 조사 척도를 지난 2018년 2단계(예, 아니오)로 바꿨기 때문으로 풀이된다. '예'일 경우 5~6점, '아니오'일 경우 1~2점을 부여해 '실제 점수/모두가 예라고 답변했을 때 점수'로 계산하는 방식이다.
지난해 만족도 전체 점수는 83.67점으로 나타났다. 또 조정·심판 만족도는 각각 91.71점, 80.84점으로 2018년 이전 대비 높은 수준을 유지하고 있지만 각 노동위원회 심판이나 조정에 대한 국민적 만족도가 실제로 높아졌는지는 의문이다. 설문조사 응답자의 특성이 구분되지 않을 뿐만 아니라, 응답율도 매우 저조해졌기 때문이다. 충북 지노위의 경우 응답자가 고작 1명인 적도 있는 것으로 나타났다.
문제는 왜곡될 소지가 있는 고객만족도 점수가 지노위별 실적평가 평가에도 반영돼 매년 성과급을 지급 받는다는 점이다. 2017년 대비 지난해 각 지노위 직원들이 지급받은 연 평균 성과급은 320만원에서 362만원으로 상당 폭 늘었다.
중노위 관계자는 "고객만족도 조사의 실효성 제고 방안을 검토하고, 조사 시스템을 내년도 정보화 개선 추진 사업에 반영해 개선시키도록 노력하겠다"고 말했다.
[김희래 기자]