온다는 물건은 안 오는데…"알아보려 해도 알 길이 없네"

【 앵커멘트 】
물건이 온다는 날은 지났는데 감감무소식이고 시원한 아이스커피는 다 녹은 채로 배달이 됐습니다.
고객들이 아는 연락처는 고객센터뿐인데 여기에 뭔 일인지 문의하려고 해도, 이게 쉽지 않습니다.
김도형 기자입니다.


【 기자 】
직장인 박 모 씨는 최근 홈쇼핑에서 전자레인지를 구매했습니다.

예정 배송일을 훌쩍 넘겨도 제품이 오지 않자 온라인 고객센터에 문의했습니다.

"정확한 배송일은 알 수 없다"는 온라인 답변을 받기까지는 이틀이 걸렸고, ARS 전화번호는 연락조차 닿지 않았습니다.

▶ 인터뷰 : 박 모 씨 / 온라인 홈쇼핑 구매자
- "4번을 눌렀어요, 전화가 그냥 끊기더라고요. 부서 전화번호 안내도 안 되고 불편사항 접수도 안 되고 무용지물인…."

실제로 전화를 걸어봤습니다.

(현장음)
- "고객님 불만 접수는 2번…, 뚜뚜뚜"

커피전문점에 음료를 시킨 허나은 씨도 비슷한 일을 겪었습니다.

음료가 한 차례 엉뚱한 주소로 가는 바람에 결국 녹아버린 음료가 도착했습니다.

뭐가 문제였는지 알아보는 일도 고객의 편의와는 거리가 멀었습니다.

지점 연락처는 찾기 어려웠고, 모든 지점은 본사 콜센터로 나와있었습니다.

▶ 인터뷰(☎) : 허나은 / 커피전문점 배달 서비스 이용자
- "아이스 음료들이 다 녹았고 그걸 떠나서 서비스 업체의 지점 번호가 비밀인가 싶기도 했고요. 받은 지점으로도 몇 차례 전화했지만 결국은 통화가 안 되고…."

네이버를 비롯한 온라인 쇼핑몰도 고객센터 연락이 어렵다는 불만은 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

업체들은 코로나19로 근무 인원을 줄이다보니 대응이 어렵다고 해명했습니다.

▶ 인터뷰(☎) : 해당 온라인 홈쇼핑 관계자
- "직원들은 모두 재택이거든요. 안내 직원이랑 상담실도 지금 운영을 안 하고 있어요. 코로나로 재택 (근무를) 하는데…."

▶ 인터뷰(☎) : 해당 커피전문점 관계자
- "효율화를 위해서 (번호 통일을) 했거든요. 대표 번호도 지금 코로나19 상황이라서 문의가 많아서…."

코로나19 이후 온라인상거래 관련 소비자 상담 건수는 매년 꾸준히 늘어나고 있습니다.

전문가들은 늘어나는 수요만큼, 고객 민원 응대도 체계를 갖춰야 한다고 지적했습니다.

MBN뉴스 김도형입니다.[nobangsim@mbn.co.kr]

[영상취재 : 구민회 기자, 영상편집 : 김민지]

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