LG전자, 클라우드 콜센터로 고객 서비스 품질 높인다

LG전자가 미국을 시작으로 올해 연말까지 이탈리아와 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 해외 11개 국가에 클라우드 콜센터를 도입한다고 6일 밝혔다.
클라우드 콜센터는 상담원이 집과 사무실 등 장소에 상관없이 고객 상담을 할 수 있는 콜센터다. 밀집된 공간에서 상담원이 일하면 코로나 19 같은 전염병 감염 우려가 커지기 때문이다. 또 클라우드 콜센터는 고객 상담 내용을 문자로 바꿔줘 자주 제기되는 문제나 처리가 시급한 사항을 빠르게 파악해 해결할 수 있다고 LG전자는 설명했다.
LG전자 클라우드 콜센터는 또 고객이 몰릴 때 챗봇이나 사회관계망 서비스(SNS)를 이용해 상담을 지원할 수 있도록 했다. LG전자는 클라우드 콜센터에 챗봇과 보이는 ARS 같은 신규 서비스를 적용해 고객 서비스 품질을 높인다는 목표다.
LG전자는 우선 해외 법인에 클라우드 콜센터를 순차 도입하고 국내는 내년 초 출범시킬 예정이다.
유규문 LG전자 고객만족(CS) 경영센터장(전무)은 "최상의 서비스 제공을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것"이라고 말했다.
[이종혁 기자]