'발상 전환'마케팅, 브랜드 가치 높인다!

【 앵커멘트 】
한국마케팅학회가 주최한 '마케팅 프론티어 대상'은 기업들의 성공 사례를 경영학자들이 직접 분석해 발표하는 자리입니다.
올해에는 발상의 전환으로 기업의 브랜드 가치를 높인 현대해상과 대한항공 기아차 등이 높은 평가를 받았습니다.
임동수 기자가 전해 드립니다.


【 기자 】
이유재 서울대 교수팀은 '현대해상 연구' 논문에서 "현대해상은 보상직원, 민원 처리 담당자, 콜센터 등 직원들에게 전결권을 부여해 자신감을 느끼고 신속하게 대응할 수 있는 근무 환경을 마련해줬다"고 평가했습니다.

이는 "직원들의 응대 스트레스를 줄여 고객 만족도를 높이는 요인으로 작용했다"고 강조했습니다.

▶ 인터뷰 : 이유재 / 한국마케팅학회 회장
- "직원들이 서비스 하려면 고통이 따르는 희생양적 서비스를 강조합니다. 'ES 없이 CS 없다' 인 데 이것을 이론이 아닌 실천한 기업이고 제도화 시켰기 때문에…."

또 불만 고객을 명예사원으로 선발해 서비스 개선에 활용했고 대표이사가 직접 고객과 대화를 통해 서비스 개선 효과를 거뒀다고 진단했습니다.

▶ 인터뷰 : 황규진 / 현대해상 CCO상무
- "직원 만족을 위한 노력을 한 결과 만족한 직원의 서비스 전달 이것이 매출 증가로 이어졌다고 말씀드릴 수 있습니다."

대한항공의 문화마케팅도 시선을 끌었습니다.

대한항공은 한글과 모나리자 이미지를 담은 항공기를 운항하고 박물관 입장권 제공 등 문화 마케팅에 주력했습니다.

승무원을 선발해 유명 박물관 교육을 하고 기내에서 작품을 소개하는 문화 예술 서비스를 한 점이 고객 만족으로 이어졌다는 것입니다.

세간의 통설을 확인하는 실험적인 논문도 눈길을 끌었습니다.

불경기일수록 여성의 치마길이가 짧아진다는 속설이 입증되고 있다고 밝혔습니다.

▶ 인터뷰 : 홍혜림 / 연세대 석사 연구원
- "여성들이 불경기에는 심리적으로 위축되기 때문에 자기를 다른 방면으로 돋보이려고 미니스커트처럼 화려한 아이템을 저렴한 가격에 구매함으로써 자기를 꾸미려는 경향이 있습니다."

이두희 고려대 경영학과 교수는 타깃 고객을 명확히 해 신차 '쏘울'을 출시한 것이 기아차의 브랜드 가치를 올린 비결"이라고 분석했습니다.

MBN뉴스 임동수입니다.