확 줄어든 매장주문 여기로 몰렸다…1년새 117배 폭증

↑ 서울 강동구 암사동 유로스타커피에서 주준언 사장이 네이버 스마트주문을 활용해 고객에게 커피를 제공하고 있다. [사진 제공 = 네이버]

"스마트주문은 '주문'이라는 거래단계를 비대면화·간편화한 서비스입니다. 코로나19 팬데믹에서 급성장하고 있습니다"
신응주 네이버 글레이스CIC 스마트주문 리더는 최근 매일경제와 인터뷰에서 작년 9월에 출시한 스마트주문이 올해 코로나19를 계기로 급증하고 있다고 했다. '스마트 주문'은 네이버 앱을 통해 카페나 음식점의 메뉴를 주문하거나, 포장주문할 수 있는 기능을 말한다. 실제로 코로나 전인 1월과 비교해보면, 3월에 포장(픽업)주문이 14배로 급증하면서 관심이 커지기 시작했다. 특히 출시 1년을 맞이했던 올해 9월에는 1년 전 대비 주문금액이 약 57배, 주문건수는 약 117배 성장했다. 그야말로 폭발적 증가세다. 10월에도 전월 대비 약 3000곳 정도의 신규 업체가 스마트주문을 사용하겠다고 들어왔을 정도다.
신 리더는 "이용자의 기다림과 소상공인의 번거로움을 없애고, 매장 운영의 효율성까지 높일 수 있는 서비스"라며 "코로나19를 계기로 사용 빈도와 우수 사례가 급증한 만큼, 향후 숙박, 스포츠관람, 고속도로 휴게소 등 다양한 곳으로 활용처를 늘릴 계획"이라고 했다.
사실 이 같은 성장은 단순히 네이버가 국내 1위 포털 앱이기 때문만은 아니다. 코로나19라는 예상치 못한 변수에 사업주 입장에서 기민하게 변화를 모색하고, 사업주의 성장을 돕기 위한 프로모션을 적극 지원한 결과다. 스마트주문에서 포장주문을 활용하는 고객에게 네이버페이 포인트를 지급하는 프로모션을 실시한 것도 안전한 거래, 소상공인의 매출 유지를 위해서였다고 한다.
신 리더는 "코로나가 발생한 이후 식당에서 음식을 먹으려는 고객이 감소하면서 매장식사 주문수가 갑자기 떨어지기 시작했다"며 "대신 식당에서 포장주문이 크게 증가했고, 카페에서 체류시간을 줄이기 위해 스마트주문으로 미리 음료를 주문하는 패턴이 늘어났다"고 설명했다. 그는 "포장 주문을 활용하면 외식, 카페 사업자와 고객이 더 안전하게 거래를 할 수 있고, 코로나로 힘든 상황에 매장의 매출도 유지될 수 있지 않을까 생각했다"며 "사업주에게는 스마트주문으로 포장을 편하게 받으시라고 권했고, 이용자 대상으로도 스마트주문으로 미리 주문하면 더 안전하다는 메시지 전달에 주력했다"고 덧붙였다.

↑ 신응주 네이버 글레이스CIC 스마트주문 리더가 매일경제와 인터뷰에서 스마트주문의 성장세와 서비스 확대 방향에 대해 설명하고 있다. [사진 제공 = 네이버]

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'기억'에 의존하던 고객관리, 이젠 데이터로

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스마트주문은 국민 대다수가 이용하는 네이버 앱을 통해 이용자는 기다리리는 불편함을, 매장직원에게는 번거로움을 없애는 '편의성'을 위해 탄생한 서비스다. 그러나 최근에는 스마트주문이 편의성이나 위기극복을 넘어 매출 증진에도 직·간접적인 도움이 되는 사례가 늘어나고 있다. 방문자가 몰리는 바쁜 시간대에도 매장을 효율적으로 운영할 수 있고, 기억에 의존하던 것에서 데이터에 의존한 체계적인 고객 관리가 가능해졌기 때문이다.
주준언 암사동 유로스타커피 사장도 "스마트주문을 활용해 고객 방문을 미리 준비할 수 있었고, 고객의 취향과 방문 빈도 등 데이터를 통해 서비스의 질을 높일 수 있었다"며 "코로나19 시기지만 오히려 매출이 작년보다 30% 늘었다"고 설명했다. 이 매장은 올해 3월부터 스마트주문을 도입했다. 3월에 적용하고 한달 뒤 바로 주문건수가 1000건을 넘었고, 9월에는 2000건을 돌파했다. 현재 절반 이상의 매출이 스마트주문으로 발생한다. 주 사장은 "상권에서 멀고, 넓지 않은 매장이라 커피맛으로 승부해 단골을 확보해야 하는데, 스마트주문이 큰 도움이 됐다"며 "스마트주문 이용건수 중 72%가 2번 이상 이용한 고객에서 나왔다"고 말했다.
네이버는 앞으로 스마트주문의 사용처를 카페와 음식점에서 다양한 매장으로 확대 적용할 계획이다. 다양한 POS업체, 식당·카페를 겨냥한 운영 서비스들과 연동을 늘려 편의성도 강화한다. 또 통계기능을 더 발전시켜 소상공인의 고객관리를 용이하게 지원하고, 지역 사업자들의 마케팅 활동에 도움이 되는 다양한 기능을 추가할 예정이다.
신 리더는 "리조트·호텔의 인룸(In-Room) 다이닝이나 야구장 같은 스포츠 관람 중 먹거리 주문, 바쁠 때 고속도로 휴게소에서의 미리주문까지 다양한 상황에서 스마트주문이 필요한 경우들이 있다"며 "각각의 다양한 상황이나 업종에서도 편하게 주문할 수 있게 시스템을 개선하고 활용처를 늘려나갈 것"이라고 말했다.
[오대석 기자]