교환 불가·당일 환불만 되는 신세계 팩토리…이유는

최근 신세계백화점에서 매장 확대에 공을 들이고 있는 '신세계 팩토리 스토어'가 소비자들 사이 빈축을 사고 있다. 일단 구매한 상품의 교환은 아예 불가능하고 환불은 당일에만 가능하도록 한 규정 때문이다. 최대 2주 이내에 교환과 환불이 모두 가능한 타사와 대조를 이룬다.
19일 백화점업계에 따르면 신세계백화점에서 운영하는 신세계 팩토리 스토어는 신세계백화점에서 운영하는 오프 프라이스(Off Price)매장이다. 즉, 백화점에서 판매한 이월상품과 재고 등을 직매입해 저렴한 가격에 판매하는 일종의 아웃렛 형태의 매장을 가르킨다.
일반 브랜드와 더불어 고가의 명품도 정상가 대비 30~80%까지 싸게 살 수 있다보니 최근 소비자들 사이 더욱 인기를 끌고 있다. 신세계백화점 뿐 아니라 롯데백화점(탑스)과 현대백화점(오프웍스)에서도 오프 프라이스 매장을 적극 운영하는 이유다.

백화점 업계 관계자는 "갈수록 침체되는 유통시장에서 백화점들이 살아남고 또 온라인에 뺏긴 가격 경쟁력의 확보를 위해서라도 오프 프라이스 매장은 필요하다"며 "'아웃렛보다 싼 매장'에다 '직접 와서 무언가를 득템한다'란 콘셉트가 소비자들 사이에서 통해 요즘 손님들이 늘고 있다"고 말했다.
문제는 신세계 팩토리 스토어에서 상품을 한번 사면 교환은 되지 않고, 환불은 당일 저녁 9시까지만 된다는 점이다. 양말, 모자, 속옷, 액세서리는 아예 교환과 환불이 모두 다 불가능하다. 오프라인 매장에서의 교환·환불 규정은 오프라인 매장마다 자체적으로 정할 수 있다.
하지만 같은 오프 프라이스 매장인 롯데백화점의 탑스에서는 구매 후 2주 이내, 현대백화점의 오프웍스에서는 1주 이내 교환 및 환불이 가능해 신세계 팩토리 스토어와 대조를 이룰 수밖에 없다.
신세계팩토리에서 상품을 구매한 한 손님은 "식기류를 산 후 불과 하루 뒤 다른 제품으로 바꾸려고 갔는데 다른 아웃렛이나 백화점과 달리 교환이 안 돼 당황스러웠다"며 "환불 역시 구매 당일에만 가능하다는 것을 나중에서야 알고 낭패를 봤다"고 말했다.
유통업계 한 관계자는 "요즘은 고가의 가전 제품 역시 개봉했더라도 사용하지만 않았다면 교환이나 환불을 해준다"면서 "그런데 소비자들의 편의를 중시하는 유통업체에서 오히려 더 까다로운 교환 및 환불 규정을 정했다는 게 의아스럽다"고 말했다.
이에 대해 신세계백화점은 신세계팩토리의 재고 관리 등 시스템상 이같은 규정을 두는 것이 불가피하다는 입장이다.
신세계백화점 측은 "신세계팩토리의 경우 이월상품이나 재고, 또 백화점에서 직매입하는 상품 등 다양한 루트를 통해 판매를 하기 때문에 교환이 어렵고, 대신 환불을 바로 해주는 방식을 적용하고 있다"며 "시스템적으로 미비한 점은 앞으로 보완해 나갈 것"이라고 말했다.
현재 신세계 팩토리 스토어는 강남점, 기장점, 고양점, 대전점, 센텀점, 시흥점, 안성점, 타임스퀘어점, 파주점 등 9곳의 매장을 운영하고 있다. 지난 4월에는 신세계그룹의 통합 온라인몰인 SSG닷컴에 신세계 팩토리 스토어를 공식 오픈했다. 향후 신세계백화점은 온·오프라인에서 신세계 팩토리 스토어를 확대 운영해 나갈 계획이다.
[방영덕 기자 byd@mkinternet.com]