[진짜인가요] 스타벅스 `현금없는 매장`, 지폐 냈더니 받지 않더라?

↑ 스타벅스 매장 내 모바일 페이 결제 모습

얼마 전 전자 결제 보급으로 '현금 없는 사회'에 가까워진 중국에서 자동현금인출기(ATM)가 빠르게 줄어들고 있다는 보도가 나왔다. 중국 뿐만 아니다. 최근 우리나라도 확실히 지폐는 물론 잔돈 사용도 줄어드는 추세다. 신용카드마저 스마트폰 앱에 들어가는 시대인지라 아예 지갑을 들고 다니지 않는 사람도 적지 않다.
얼마 전에는 편의점 등에서 현금으로 물건을 구입시 남는 거스름돈을 은행계좌로 받는 서비스도 나왔다. 한국은행은 지난달 초 이 서비스를 편의점 미니스톱을 시작으로 연말까지 현대백화점과 이마트24에서도 이용할 수 있도록 확대해 나간다는 방침을 밝혔다.
스타벅스는 이보다 한발 더 앞서 나갔다. 시기도 2년 전으로 거슬러 올라간다. 지금처럼 보편화(?)된 개념이 아니었던터라 당시에는 스타벅스가 자사의 '마이 스타벅스 리워드 앱' 사용을 유도하기 위해서 강행하는 것이라는 시각도 있었다.
물론 2년이나 지난 지금도 현금없는 식당이나 편의점이 익숙하진 않다. 카드나 모바일결제 등이 디지털 사용 취약 계층에게는 큰 장벽으로 작용할 것이라는 사회적 우려가 여전한 것도 사실이다. 그래서 이를 발빠르게 도입했던 스타벅스코리아의 커뮤니케이션팀 담당자에게 현재 이 제도가 잘 정착되고 있는지 여부 등을 물어봤다. 10월 기준 스타벅스코리아는 전체 운영 매장 1460곳 중 870곳(약 60%)을 현금없는 매장으로 운영하고 있다.
Q. 스타벅스코리아가 2018년 3개 매장을 '현금없는 매장'으로 운영하기 시작했다. 국내 유통업계에서는 가장 첫 시도였나. 도입 초기 가장 우려했던 부분은 어떤 점들이 있었는가.
▲ 커피업계에서는 첫 사례로 보고 있다. 현금 대신 신용카드나 모바일 결제 사용 고객이 지속해서 늘어나는 상황에서 미래 신용사회로의 진입에 대한 선도적인 준비와 함께 다양한 디지털 인프라가 소개되고 있는 유통 환경 변화에 맞췄다.
현금 없는 매장의 경우 현금 결제 비율이 기존 평균 4%에서 0.5%로 감소하는 등 신용카드나 모바일 결제 수단을 이용하는 고객들이 더욱 늘어나고 있다. 결제 수단 간소화로 고객 대기 시간이 줄었으며, 이를 통해 신속하게 편리한 서비스를 제공해 드릴 수 있는데다가 고객에 대한 운영 서비스에도 집중할 수 있다.
Q. 신용카드가 없는 고령층이나 현금밖에 없는 외국인들이 스타벅스 매장 측의 현금 사용 거부로 뒤돌아서 나가는 경우를 적지않게 봤다. 현금 결제가 5% 미만으로 이뤄지는 매장이라고는 하지만 아예 현금 결제를 거부하는 수준으로 보였다. 이런 경우 어떻게 응대를 하는지 공식 메뉴얼이 있는가.
▲ 오해가 있는 부분이다. 고객이 원치 않을 경우에는 현금 결제도 가능하다. '현금 없는 매장'은 현금 외 신용카드, 스타벅스 카드, 모바일 페이 등의 다른 결제수단을 먼저 권유하고 지향하는 매장이다. 앞으로도 매장 이용에 불편이 없도록 지속적으로 의견을 경청해 나가면서 원활한 서비스가 제공될 수 있도록 하겠다.
Q. 현금없는 매장인데 만약 앱을 통한 결제나 카드 결제마저 원활치 못한 경우가 생긴다면 현금 결제를 유도해야 할 텐데, 그에 대한 대비는 어떻게 되어있는가.
▲ 현금 결제 부분의 경우 앞 질문의 답변과 동일한 부분이 있어서 양해 부탁한다.
Q. 올해 10월 현재 전체 운영 매장 1460개 중 870개를 현금없는 매장으로 운영하고 있다. 매장 수로는 60% 정도 차지하는 것으로 보이는데, 궁극적으로는 전체 매장으로 확대 운영하겠다는 방침인가.
▲ 2018년 3월에 3개 매장 시범 운영 후 점진적으로 확대해 나가서 현재 전체 운영 매장 중 60% 수준으로 유지하고 있으며 매장 효율성과 고객 편의성 등 다방면으로 고려해 지속적으로 운영해 나갈 예정이다.
Q. 자체 앱 사용이나 종이영수증 없는 결제, 현금없는 결제, 드라이브 드루 매장 도입 등 스타벅스코리아가 전세계적으로도 새로운 기술이나 서비스 도입이 매우 빠른 수준인 것으로 알고 있다. 국내 다른 카페 브랜드들도 이제서야 자체 앱 사용이나 결제 등을 유도를 시작하면서 스타벅스를 뒤따라가는 모양새인데, 이렇게 제도를 먼저 도입했을 당시 내부 반대 등 어려운 부분은 없었는지?
▲ 새로운 서비스 도입은 단순히 최신의 IT 기술을 적용하는 것이 아니라, 국내 소비자들의 라이프스타일과 정서를 반영해야 하고, 고객과 파트너 모두에게 편리하면서 특별한 경험을 제공하기 위한 목적이 있다. 서비스를 선보인 이후에도 고객과 파트너 모두에게 불편이 없도록 지속적으로 의견을 모니터링하며 반영해 개선해 나가고 있다. 앞으로도 새로운 기술의 도입을 넘어서 매장과 고객을 연결하는 특별한 경험이 될 수 있는 새로운 라이프스타일을 선보이기 위해서 지속적으로 노력해 나갈 예정이다.
Q. 반대로 스타벅스가 유독 도입 고려조차 안하는 부분이 진동벨과 키오스크로 보인다. 앞으로도 이 부분은 여전히 스타벅스에서 볼 수 없는 부분일지 궁금하다.
▲ 완성된 음료 제공 시에는 고객을 직접 불러서 눈을 맞추고 소통해 나가기 위한 기업의 철학이 담겨 있다. 진동벨 대신에 고객 이름을 호명하는 감성적인 소통을 만들어 나가기 위해 선보인 서비스가 '콜 마이 네임'이다. 아울러 진동벨을 집거나 하는 접촉이 없이 사이렌 오더로 본인의 휴대폰을 활용해 보다 위생적으로 진동벨 기능을 경험할 수 있다.
스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 곳이 아니라 인간적인 관계와 감성이 소통할 수 있는 경험을 함께 제공해 드리기 위해 노력하고 있다. 또한 고객과 지역사회의 요구에 귀를 기울이면서 혁신적인 디지털 서비스를 포함한 새로운 시도를 통해서 업계와 함께 발전해 나가고 동반 성장해 나가는데 기여할 수 있도록 집중하겠다.
[이미연 기자 enero20@mkinternet.com]