이용자가 제안하면 경영진 회의 열리는 `이곳`은

↑ [사진 제공 = 티몬]

소비자가 서비스 이용과 관련해 아이디어를 내거나 아쉬운 점을 얘기하면 경영진 회의가 열리는 곳이 있다. 바로 티몬이다.
8일 이커머스 업계와 티몬에 따르면 티몬은 서비스 불편사항과 이용자 제안을 받는 '제안하기' 제도를 운영하고 있다.
이 제도는 소비자가 티몬 내 '제안하기/신고하기' 게시판에 서비스 관련 의견이나 건의사항을 자유롭게 남기면 내부 검토를 통해 빠르게 서비스 개선 정책에 반영하는 것이 특징이다. 티몬은 이용자 의견에 실시간으로 대응하기 위해 지난해 별도 조직을 신설하고 게시판 전담팀을 꾸려 게시판은 물론 사화관계망서비스(SNS)에서의 이용자 반응을 지속적으로 모니터링하고 있다. 관련해 경영진 회의도 꾸준히 열린다.
실제, 지난 일 년 동안 티몬은 제안하기 게시판을 통해 들어온 제안을 서비스 개선에 지속 반영했다. 지난 3월 시작한 '판매자 품질 만족지수'가 대표적이다. 이는 사용자 후기를 토대로 판매자의 품질지수를 딜 페이지에 노출하는 제도로, 코로나19 확산에 따른 '마스크 대란' 때 사기거래를 방지하며 톡톡히 역할을 했다. 제안하기 게시판을 통해 만들어진 뒤 현재에도 판매 상품의 품질과 특가딜 만족도를 파악하는데 중요하게 쓰이고 있다.
이용자 제보 덕분에 사기 피해를 예방한 사례도 있다. 코로나19 팬데믹에 해외여행이 급격하게 줄어들면서 대신 고가의 가전제품을 구입하는 사례가 늘자 가전제품 피싱 사기까지 기승을 부렸다. 티몬 신고하기 게시판에 피싱 사기가 의심되는 제보가 접수됐고, 게시판 실시 간 모니터링을 하던 티몬이 빠르게 사기 판매 정보를 파악해 전 카테고리 내 상세페이지에 사기 피해 주의 안내 배너를 노출하도록 결정했다.
또한, 티몬 파트너센터 홈페이지에 공지사항을 올려 선제적 조치도 취했다.
티몬은 이어, 지난 3월부터 '고객관점개선회의'를 열어 실시간으로 고객 이슈에 대응하고, 개선사항을 논의하고 있다. 경영진이 참여해 소비자 소통과 피드백을 직접 파악한다.
이진원 티몬 대표는 "티몬의 핵심 경영 가치인 고객 가치 극대화를 실천하기 위해 고객 의견을 최대한 귀담아 듣고자 했다"며 "앞으로도 빠른 피드백을 통해 개선사항을 반영해 이용자와 함께 성장하는 티몬이 되도록 노력할 것"이라고 말했다.
[배윤경 기자 bykj@mkinternet.com]