[기고문] 모두와 함께, 모두를 위한 제품을

↑ 구글 포용성 담당 헤드 (Head of Inclusion) 애니 장-밥티스트 (Anne Jean-Baptiste) [사진제공=구글]

검은색 다리에 신겨진 핑크빛 발레 타이즈와 발레슈즈는 너무 도드라져 보였습니다. 세살 때의 일이었지만 발레를 너무 좋아했었기에 당시 기억은 선명하게 박혀있습니다. 제 피부색에 맞는 일회용 밴드를 갖게 된 것도 불과 이삼년전입니다. 제 상처는 베이지색 밴드로 인해 더욱 도드라져 보였습니다. 30년 동안 그랬습니다.
제품과 기술은 올바른 방향으로 사용될 때 사람들의 삶을 더 풍요롭게 할 수 있습니다. 하지만 저와 같이 특정한 사람들이 다른 사람들과 같은 경험을 누릴 수 없다면, 그들은 소외감을 느끼게 됩니다. 왼손잡이이면서 아이티 출신 미국인 여성인 저는 소셜 미디어에서 자동으로 내 피부 톤을 인위적으로 밝게 보정하는 것을 지켜봐 왔습니다. 오른손잡이 용 제품은 말할 필요도 없이 숱하게 접해왔지요. 스마트폰으로 사진을 찍으면 가족들이 찍히지 않는 경우도 있었습니다. 음성인식 서비스들은 친구들의 억양을 제대로 이해하지 못하는 일이 다반사였죠.
저는 저 스스로에게 '또 누가 있을까? (Who else?) 이런 경험을 하는 사람이 또 누가 있을까?'라는 질문을 자주 던집니다. 제품을 만들 때 고객으로 생각해야 할 사람이 또 있진 않은지, 어떤 이를 고객으로 포함시킬지, 그러기 위해서는 누구와 협력해야 할지를 계속해서 고민합니다. 구글은 다양한 관점에서 바라보는 것이 혁신을 이끌어내고, 모두를 위해 더 나은 결과를 이끌어 낸다고 믿습니다. 제품의 디자인 과정에 포용성을 담기 위해 픽셀, 크롬, 구글 어시스턴트, 구글 지도 등의 제품 설계는 형평성을 고려하며 시작하는 것을 중요시합니다. 왜냐하면 제품이 모두를 끌어안을 수 있을때 모두에게 더 나은 결과가 나오기 때문입니다. 세상은 더욱 다양하고 글로벌화되고 있기 때문에 제품의 이용자 혹은 소비자가 모두 같은 방식으로 행동하고 생각하지 않을 수도 있다는 점을 깨닫는 것이 매우 중요해졌습니다.
이를 위해서는 제품을 설계할 때부터 누구도 소외감을 느끼게 해서는 안됩니다. 그게 의도한 바가 아니더라도 말입니다. 디자이너, 크리에이터, 엔지니어, 고객리서치, 마케팅 등 회사의 모든 사람들이 포용성을 느껴야 합니다. 수동적으로가 아니라 의도적으로 말입니다. 모든 피부색을 정확하게 표현하는 픽셀 카메라는 구글이 제품 개발에 포용성을 담은 좋은 사례가 아닐까 싶습니다. 구글 픽셀 팀은 제품을 테스트하는 단계에 소수 집단 출신의 구글 직원들과 그들의 경험을 활용해 제품 디자인에 담아냅니다. 사진을 찍는 것은 소중히 간직하고 싶은 사람들, 장소, 물건들에 대한 기억을 포착하는 것이기 때문에 모두가 정확하고 아름답게 표현되는 것이 중요하다고 저희는 생각합니다.
'계획을 세우는데 실패하는 것은 실패하기 위해 계획을 세우는 것과 같다'는 말이 있지요. 포용성을 담기 위해서는 모두가 수긍할 수 있는 확고한 계획이 중요합니다. 모두가 처음 겪는 일일 수 있기 때문입니다. 명확한 역할분담, 마감일, 목표, 지표를 미리 잘 정해두는 것이 성공적인 계획을 실행하는 핵심이었습니다. 또한 제품을 처음부터 디자인하는 단계에서 모든 사람들을 포용한다는 선언을 할 경우 회사를 위해서도 더 나은 결과가 나올 수 있습니다. 더 많은 혁신과 새로운 아이디어가 나와서 어떠한 제품 사용자도 소외되지 않을 수 있기 때문입니다. 제품과 서비스를 설계할 때 소외받는 사람들 중에서 뛰어난 전문가들도 참여할 수 있도록 협력해야 합니다. 포용성과 형평성에 힘써야 하며, 겸손한 자세로 다양한 경험과 관점을 존중해야 합니다. 그러면 모두를 위한 포용성과 공정성을 실현하는 제품을 만들 수 있을 것이라고 믿습니다.
[신현규 특파원]