20조 규모 국내 여행시장서 `호텔스닷컴`의 경쟁력은

↑ 김상범 호텔스닷컴 코리아 대표이사

지난 5월 음식 크리이에이터이자 여행 애호가인 유튜버 국가비는 가장 좋아하는 요리를 하며 여행을 '추억'하는 영상을 공개했다. 유튜브에 업로드한 뒤 달성한 뷰(view)의 수는 50만뷰를 훌쩍 넘겼다. 그야말로 '코로나19'에, 오랜 집콕 생활까지 어느 것 하나 쉽지 않은 상황황 속에 '랜선여행'을 제대로 시켜준 덕분이다.
코로나 팬데믹이지만 우리들의 '여행 세포'는 여전히 살아움직이고 있다. 그리고 준비한다. '마음 편히 여행할 수 있을 때'를 말이다. 글로벌 온라인 숙박 예약 전문기업(OTA)인 호텔스닷컴도 마찬가지다.
지난 2분기 호텔스닷컴은 코로나19 사태 속 급증한 예약 취소 건수로 전례없는 위기를 겪었다. 하지만 그렇다고 속수무책 손을 놓고만 있을 순 없는 상황. 최근 달라진 여행 트렌드를 파악하며 포스트 코로나 시대를 적극 준비하는 호텔스닷컴의 김상범(사진) 대표를 만나 얘기를 들어봤다.

↑ [사진 출처 = 호텔스닷컴 공식 블로그]

"지난 4월이 최악이었어요. 생각해보세요. 국내에서 1년에 해외여행을 가는 인구수만 업계에 따르면 2800만명에 이릅니다. 코로나로 항공길이 막히자 그 여행객들이 2~3월부터 여행 취소 신청을 해오는데 정말 전례없는 위기였죠."
지난 2분기는 호텔스닷컴이 포함된 익스피디아 전체 그룹으로 보더라도 예약율이 90% 가까이 떨어졌던 때다. 그런 시기를 떠올리는 것만으로도 김 대표는 힘들어하는 기색이 역력했다.
다행히 호텔스닷컴은 최악의 시기를 보낸 후 현재 국내 숙박 예약 비중은 예년 수준까지 회복을 했다. 어쩌면 당연한 결과라 여길 수 있다. 코로나 팬데믹 상황에서 여행 선택지의 답은 이미 '국내여행'으로 정해져 있기 때문이다.
하지만 이는 포스트 코로나 시대, OTA 기업들이 그만큼 국내여행 시장을 두고 치열하게 경쟁을 펼치고 있다는 얘기이기도 하다. 해외 수요까지 모조리 국내여행으로 쏠린 이 때 호텔스닷컴의 경쟁력은 어디에서 나오고 있을까.

↑ [사진 출처 = 호텔스닷컴 공식 블로그]

"관련업계에 따르면 국내여행 시장의 규모는 20조원에 달합니다. 결코 작지 않은 시장이에요. 사실 저희는 코로나 발생 전부터 특히 5성급 이상의 호텔들과 콘도, 리조트, 독채빌라 등 국내 숙박업체와 파트너십을 맺기 위해 노력해왔습니다. 코로나 발생 후에는 '안전'을 생각하며 5성급 이상의 호텔이나 독채빌라를 예약하려는 수요가 크게 늘었는데, 이러한 숙박업체를 파트너사로 이미 많이 확보하고 있던 것이야말로 호텔스닷컴의 경쟁력이라고 생각합니다." 김 대표가 말했다.
실제로 호텔스닷컴이 전 세계 13개국의 7000여명을 대상으로 조사한 결과 포스트 코로나 시대를 맞아 사람들은 느긋하게 쉴 숙소로 ▲비치 리조트(56%)▲럭셔리 5성급 호텔(56%)▲온천 리조트(46%) ▲펜션(44%)을 가장 선호하는 숙소 유형으로 선택했다.
호텔스닷컴은 최근 한적한 야외로 나가길 원하거나 가족 간 캠핑을 선호하는 경향이 짙어지자 펜션 확보에도 공을 들이고 있다. 호텔만 판매하는 호텔스닷컴이 아니란 것을 고객들에게 빠르게 알리기 위해서다.

↑ [사진 출처 = 호텔스닷컴 공식 블로그]

김 대표는 "글로벌 OTA기업으로써 국내 다양한 펜션업체들과 손잡고 또 고객들이 원하는 상세한 정보를 수집하는 일이 결코 쉬운 작업은 아니다"라면서도 "국내 여행객들 사이 수요가 크게 늘어난 만큼 발빠르게 파트너십을 맺고자 노력 중이다"고 말했다.
호텔스닷컴이 '무료 취소'가 가능한 숙박업체를 다량 확보하고 있는 점 역시 큰 경쟁력이다. 호텔스닷컴에 따르면 익스피디어 그룹 전체로 봤을 때 예약일로부터 하루 전날까지 무료 취소가 가능한 숙박업체 비중은 전체에서 70%에 이른다. 즉, 숙박업체 10곳 중 7곳은 예약을 취소해도 수수료를 따로 낼 필요가 없다는 얘기다.

↑ [사진 출처 = 호텔스닷컴 공식 블로그]

"기본적으로 호텔 예약에서 수수료 부분은 각 호텔의 정책을 따릅니다. 하루 전날까지 예약을 취소해도 수수료를 매기지 않는 최종 결정은 호텔에서 하는 것이죠. 당연히 이같은 무료 취소 정책은 호텔 입장에서 손해가 커요. 하지만 최근 코로나19로 모든 일상에 불확실성이 커지면서 여행 일정 역시 담보하기 어려운 상황이고요. 그래서 저희 호텔스닷컴에선 최대한 파트너사인 호텔 측에 이같은 상황에 대해 양해를 구하고, 설득을 해나가는 입장입니다." 김 대표가 말했다.
일방적으로 숙박업체들의 이해를 구한 것은 아니다. 코로나19 영향으로 경영이 악화된 파트너사를 위해 호텔스닷컴은 익스피디아 그룹에서 총 2억7500만달러를 투자했다. 수수료율이나 수수료 지급 기간 등을 조정하는 프로그램 역시 도입했다.
김 대표는 "여행업계 회복을 바라며 그룹 차원에서 실시한 것"이라며 "이같은 노력 덕분에 다양한 숙박업체와 호텔스닷컴은 상생하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

↑ [사진 출처 = 호텔스닷컴 공식 블로그]

포스트 코로나 시대 여행 트렌드를 적극 파악해 대응하려는 점도 호텔스닷컴의 경쟁력에 힘을 보탠다. 앞서 말한 국가비와의 랜선여행을 처음 기획한 곳은 다름 아닌 호텔스닷컴. 여행지에서 맛보았던 다양한 음식을 통해 추억을 공유하고 다음 여행을 꿈꿔보는 '#호텔스닷컴먹방여행' 캠페인의 일환이다.
"코로나19 사태로 인해 불확실성이 커지면서 상당히 조심스럽게 진행한 캠페인이었죠. 하지만 한가지 분명한 것은 지금처럼 굳게 닫힌 국경에도 많은 사람들 사이 여행에 대한 열망이 크다는 것 그리고 맛있는 음식을 먹는 일이 여행에 있어서 상당히 중요한 역할을 한다는 점을 다시 한번 깨닫는 기회가 됐습니다."
그런 의미에서 호텔스닷컴은 'E(enlightened·'깨우친'이란 뜻의 말)'세대의 부상을 강조한다. E세대는 코로나19사태를 겪으면서 여행을 통해 정신과 육체를 건강하게 하고, 풍요롭게 만들려는 세대다.
호텔스닷컴은 이런 E세대를 겨냥해 모바일 사용환경의 최적화를 위한 작업을 계속 진행하고 있다. MZ세대와 상당부분 일치하는 E세대는 여행 예약시 모바일앱과 웹에 더 익숙하기 때문이다.
"예를 들어, 모바일 앱에서 숙박업체에 대해 어떤 정보를 나열했을 때 예약 결정을 내리는데 도움이 될지 끊임없이 데이터를 수집합니다. 최근에는 무료취소나 비대면 예약이 가능한지 등의 정보를 추가하자 고객들의 반응이 굉장히 좋았죠. 호텔에서 제공되는 어메니티 이미지가 모바일에서 어떻게 보였을 때 클릭율이 높고, 예약율이 올라가는지 등 디테일한 것까지 모두 연구하고 있습니다."
이같은 모바일 개선 작업을 위해 김 대표부터 의견 개진을 톡톡히 하고 있다. 그는 호텔스닷컴 코리아 대표 자리에 오르기 전 삼성전자, 노키아, 블랙베리에서 근무한 모바일 분야 전문가이다.
김 대표는 "저 역시 고객 입장에서 관련 팀에 의견을 적극 내는 편"이라며 "기술적인 측면과 여행이란 콘텐츠가 결합해 굴러가는 OTA기업에서는 반드시 필요한 부분이다"고 말했다. 코로나19란 누구도 예상못한 위기를 맞았지만 "위기일수록 더 잘 할 수 있는 부분에 집중하겠다"고 말하는 김 대표에게서 코로나 이후 다시 여유롭게 즐기는 여행의 길을 상상해 본다.
[방영덕 기자 byd@mkinternet.com]