[매경 욜드포럼] KB골든라이프케어 "중산층 만족할 요양서비스로 시장 왜곡 극복"

↑ [사진 = 유용석 기자]

"고령화 등의 사회 환경 변화에 선제적으로 대응해 요양 시장을 선점함으로써 회사의 지속성장에 기여하고, 사회 구성원으로서의 기업의 사회적 책임을 충실히 수행함으로써 이미지와 브랜드 선호도를 제고하는 데 힘을 보탤 것으로 기대된다."
매경비즈와 한국보건산업진흥원이 29일 서울 중구 플라자호텔에서 개최한 '2020 욜드 이노베이션 포럼'에서 '요양사업 진출 사례'를 주제로 발표에 나선 KB골든라이프케어는 위례빌리지를 오픈해 요양사업에 진출한 이유를 이 같이 설명했다.
지난 2016년 11월 설립된 KB골든라이프케어는 하루 중 일정 시간 동안 은퇴 세대를 보호하며 신체·인지 기능의 유지·향상을 위한 다양한 프로그램과 식사 서비스를 제공하는 케어센터 사업을 하다 지난해 3월 요양시설인 위례빌리지를 서울 송파구에 오픈해 요양사업에 진출했다.
130명이 생활할 수 있는 규모로 조성된 위례빌리지는 서울 송파구에 위치해 가족이나 지인들과의 접근성이 우수하다. 안전하고 쾌적한 내부시설에서 운영 직원들이 이용자에게 체계적인 건강관리 서비스를 제공한다. 서비스 이용 비용은 자기부담금 기준 월 80만~270만원 수준으로 '중산층을 대상으로 한 프리미엄 요양서비스'를 지향하고 있다. 위례빌리지 운영으로 요양사업의 성장 가능성을 확인한 KB골든라이프케어는 내년 5월 서울 서초구에 새로운 요양시설을 추가로 오픈할 계획이다.
그러나 KB골든라이프케어가 요양사업 진출을 검토할 당시 이 산업의 성장성과 리스크가 모두 큰 것으로 분석됐다.
우선 요양산업은 공급 부족이 부족한 데다 왜곡도 심한 시장이었다. KB골든라이프케어 분석에 따르면 지난 2015년 기준 전국의 요양시설 6746개 중 41.45%인 2805개가 수도권에 몰려 있었다. 전체의 40%가 넘는 시설이 몰린 수도권에서조차 요양시설은 수요 대비 9.3%가 부족했다. 이에 따라 2010~2020년 요양 시장의 연평균 성장률은 17.2%에 달할 것으로 KB골든라이프케어는 전망했다.
문제는 감당해야 할 리스크가 더 크게 보였다는 점이다. 사업 초기 운영 미숙에 따른 손실 발생 가능성에 더해 사고나 민원으로 인한 KB금융그룹의 기업이미지 훼손 위험까지 있었다.
이에 KB골든라이프케어는 최상층을 대상으로 한 시설 외에 대부분을 차지하는 4인실 위주의 수준 낮은 시설이 안고 있는 문제점을 찾았다. 양극화된 요양시장의 중간단계로 포지셔닝해 KB금융그룹의 서비스를 이용하는 중산층 소비자를 공략하기 위해서다.
분석 결과 인프라 측면에서는 ▲열악한 시설에서 생활하는 데 따른 '수치심' ▲이용자가 살던 집과 다른 환경에서 공동생활까지 해야 하는 '낯설음' ▲안전시설 부족과 낮은 품질의 제품 사용으로 인한 '안전 사고 가능성' ▲환기·오물처리 시설의 부족, 청결·배설 케어 서비스의 미흡 등으로 인한 '냄새' 등이 꼽혔다.
시설 운영 인력 측면에서는 ▲이용자를 무시하는 직원들의 태도나 지나친 통제·구속으로 인한 '자존감의 상실' ▲전문 인력의 부족과 보호·관찰 장비의 부족으로 인한 '이용자 방치 가능성' 등이 지적됐다.
서비스 측면에서는 이용자들이 ▲프로그램 부족에 따른 '무료함' ▲대화 상대의 부재와 주변의 무관심에 따른 '외로움' ▲일상생활 수행 능력 저하에 따른 주체성·정체성 상실로 인한 '삶의 의욕 저하' ▲가족에 대한 그리움과 세상과 단절됐다는 인식에서 오는 '상실감' ▲건강·감염에 대한 염려, 요양보호사의 교체에 따른 '불안감' 등을 느끼기도 하는 것으로 분석됐다.
이 같은 문제점을 해결하기 위해 KB골든라이프케어는 하드웨어 측면에서 도심에 위치하고, 침실은 1~2명이 사용하도록 구성하며 거실 중심의 거주단위(유닛)을 조성했다. 소프트웨어 측면에서는 리더십을 갖춘 직원에게 권한과 책임을 함께 부여해 서비스의 질을 높였고, 자기 결정권이 보장된 이용자들끼리 친밀한 관계가 형성되도록 유도해 집과 같은 편안한 요양원 환경을 조성했다.
KB골든라이프케어는 향후 요양산업에 필요한 역량을 갖춘 다양한 기업이 시장에 참여해 생태계를 확장시키기 위해 정책과 제도가 뒷받침돼야 한다고 강조했다.
[한경우 기자 case10@mkinternet.com]