LGU+, 고객센터 `우리가족상담팀` 신설…"상담 원스톱 해결"

↑ 서울 논현동 소재 LG유플러스 고객센터 우리가족상담팀 직원이 고객상담을 하고 있는 모습. [사진제공 = LG유플러스]

LG유플러스는 모바일과 홈서비스 관련 다양한 고객 문의사항을 원스톱으로 해결하고, 가족구성원의 통신생활을 토탈케어할 수 있는 통합상담 조직 '우리가족상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다.
현재 서울을 비롯 대전, 대구, 부산, 전주, 광주 등 전국에 11개의 모바일 및 홈 고객센터를 운영 중인 LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.
지금까지 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치하여 운영해 왔다. 이 같은 방식을 통해 고객센터 인입콜을 빠르게 분산시켜 상담시간을 줄일 수 있기 때문이다.
하지만 최근에는 동일 통신사의 모바일?홈 서비스를 함께 사용하여 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60%~70%에 달하면서 기존의 고객센터 운영방식으로는 고객들의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워 졌다는 것이 LG유플러스의 설명이다.
실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다.
이는 상담사의 한정된 업무분야로 인한 잦은 콜 전환 등으로 고객들의 상담 만족도가 저하되고 상담사의 스트레스가 증가할 가능성이 높다는 것을 의미한다.
문제 해결을 위해 LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석하여 벤치마킹한 결과 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫 번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신키로 하고 올해 전담팀을 구성했다.
LG유플러스는 개인 고객을 넘어 가족 구성원의 모든 통신생활을 케어하는 '우리가족 전담 고객센터'를 구축하고 유무선 서비스의 모든 상담을 한 번에 해결하는 'Ask?Once' 경험을 고객에게 제공하면 고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다.
[김승한 기자 winone@mkinternet.com]