유튜브·페북·카톡도 방통위 `이용자보호 평가`받는다

↑ 방통위 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가대상

해외 사업자인 유튜브와 페이스북이 올해부터 방송통신위원회(위원장 한상혁)가 실시하는 '이용자 보호 평가'를 받게 됐다. 이들과 함께 작년 방통위 시범평가를 받았던 카카오톡도 본평가 대상에 포함됐다. 방통위는 27일 전체회의를 열고 '2020년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다고 밝혔다. 이용자 보호업무 평가란 방통위가 지난 2013년부터 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하는 제도다.
방통위에 따르면, 올해 평가 대상은 이용자 규모와 이용자 민원비율 등을 고려해 이동전화 등 5개 서비스 분야 총 28개 사업자(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 실시한다. SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 기간통신 분야에서는 가입자 10만명 이상 또는 가입자 수 대비 민원비율 0.5% 이상인 서비스를 평가대상으로 삼았다. 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 서비스 분야에서 총 18개 사업자(중복 제외 시 14개사)가 평가대상이 되며, 최근 4년간 평가결과 모든 사업자가 매우우수 등급을 받은 인터넷전화는 평가대상에서 제외됐다. 네이버 등 부가통신 서비스에서는 월 이용자 수가 1000만명 이상인 4개사의 6개 서비스와 인앱 결재 등 다른 통신서비스 민원에 영향을 미칠 수 있는 앱마켓 4개사 등 10개 서비스가 평가대상이다. 이 중 작년에 시범평가를 실시했던 카카오톡, 유튜브, 페이스북의 경우 올해 최초로 본 평가를 실시하고 평가 결과를 공개할 예정이다.

↑ 한상혁 방송통신위원회 위원장

평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견이나 불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 한다. 여기에 △5G 서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만처리 과정 △노년층·장애인 등 정보 취약계층 대상 피해예방 노력 △불법유해정보 유통방지 노력 등 최근 통신서비스의 이용환경을 반영하고 서비스별 특성에 맞게 평가 척도를 정량화한다. 아울러 2019년 법률 개정·제도 개선 등을 통해 도입된 통신분쟁조정 노력, 통신장애 시 이용자 피해구제, 사업자 자율준수 프로그램 이행, 맞춤형 피해구제기준 준수 등의 지표가 신설됐다.
평가대상이 된 사업자들은 방통위에 관련 자료를 제출해야 한다. 평가는 사업자가 제출한 자료를 기반으로 하되 △ARS 시스템 모니터링 △유통점 모니터링 △이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시할 예정이며, 별도 외부전문가로 구성될 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 오는 10월 결과를 공개한다. 방통위는 우수 사업자에게는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등의 인센티브를 주고, 우수사례 공유와 미흡사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 적극 유도할 계획이다.
한상혁 방통위원장은 "코로나19 위기극복을 위한 사회적 노력에 있어 정보통신서비스의 역할이 그 어느 때 보다 중요해지고 있다"면서 "내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도하여 이용자 중심의 통신서비스 환경 및 보다 안전하고 편리한 사회를 만들어 가도록 노력하겠다"고 밝혔다.
[신찬옥 기자]