직원 굳이 안 봐도…타월 주는 로봇에 QR코드로 정보 받는 `호캉스`

↑ 서울 웨스틴조선호텔의 스마트 컨시어지

최근 사람들과의 접촉을 최소화하고 비대면 형태로 정보와 서비스를 제공받는 '언택트(untact)족'이 느는 가운데 호텔업계에서도 언택트 바람이 불고 있다. 전통적으로 대면 서비스가 중요한 곳이 바로 호텔이지만 기술 변화와 고객의 수요에 맞춰 호텔도 변신 중이다.
1일 호텔업계에 따르면 서울 웨스틴조선호텔(이하 조선호텔)에서는 QR코드를 적용한 컨시어지 서비스를 호텔업계에서 처음으로 선보인다. 컨시어지는 호텔에서 호텔 안내는 물론 여행과 쇼핑까지 투숙객의 다양한 요구를 들어주는 서비스로 그 동안 대면 서비스로만 이뤄져왔다.
조선호텔 관계자는 "의류 매장에 가서 옷을 고를 때도 매장 직원이 다가오는 것을 싫어하는 언택트족들이 많아지고 있다"며 "호캉스를 즐기러 온 고객들 사이에서도 이같은 수요가 있어 QR코드를 도입한 컨시어지 서비스를 선보이게 됐다"고 말했다.
새로운 시도는 조선호텔 컨시어지 전담팀의 데이터 분석작업을 토대로 이뤄졌다. 조선호텔은 그 동안의 컨시어지 서비스 노하우를 바탕으로 레스토랑, 투어, 관광명소, 호텔 정보 4개의 카테고리를 나눴고, 총 101개의 정보를 담아 QR코드에 담았다. 호텔 내 로비층 컨시어지와 객실에는 QR코드 안내문을 곳곳에 배치했으며 호텔을 방문한 전 고객들이 직접 101가지 정보를 손쉽게 받아 볼 수 있게 했다.
호텔 직원과의 면대면 서비스를 기피하는 고객들을 위해 아예 인공지능(AI) 로봇을 도입한 곳도 있다. 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크가 대표적이다.

↑ 코트야트 메리어트 서울 보타닉 파크의 '코봇'

코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크는 지난 3월부터 서비스 운반 로봇인 '코봇(Cobot)'을 운영하고 있다. 호텔 내 모든 공간을 데이터화 시킨 코봇은 호텔 구석구석을 자율 주행한다.
코트야트 메리어트 서울 보타닉 파크 관계자는 "코봇은 손님이 프론트 데스크에 타월 등의 어메니티 요청시 객실로 전달하는 역할을 한다"며 "직원이 코봇 안에 물건을 넣고, 해당 객실 번호를 목적지로 설정하면 코봇은 센서를 이용해 해당 층으로 엘리베이터를 스스로 탑승해 이동한다"고 설명했다.
실제로 세계 각국의 특급 호텔들 사이 서비스 운반 로봇은 급속도로 확산되고 있는 추세다. 인간과 로봇이 업무 분담을 적절히 해 직원들의 업무 효율성을 높이는데 기여하기 위한 목적이 크다. 아울러 고객들에게는 편리함과 새로운 경험을 제공해 호캉스를 즐기는 또 다른 요인이 되고 있다.
호텔업계 관계자는 "미국 실리콘밸리 등지에선 로봇이 수영장에서 타올을 건네주거나 객실로 스낵을 가져다주는 일을 쉽게 경험할 수 있다"며 "디지털 기술 발전에 따라 국내 호텔들 역시 변화의 바람을 맞게 됐다"고 말했다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]