설 연휴 앞두고 반품수거 중단한 네이버…"접수 막는 게 더 효율적"

네이버가 설 연휴를 앞두고 반품상품 수거 신청 서비스를 일시 중단했다. 네이버 쇼핑판뿐만 아니라 일반 쇼핑몰에서도 네이버페이를 이용해 결제한 상품은 수거 신청이 되지 않는다.
31일 네이버와 IT 업계에 따르면 네이버는 지난 주말부터 자동반품접수 서비스를 중단했다. 이에 따라 네이버 쇼핑판에서 구입한 상품을 반품하고 싶더라도 네이버페이 페이지에서 수거 신청을 할 수 없다. 일반 쇼핑몰에서 네이버페이로 결제 시 해당 쇼핑몰 게시판이나 고객센터 등을 통해 반품 서비스를 개별 접수하거나, 직접 택배사를 이용해 수거 접수를 진행해야 한다.
네이버 측은 "명절 택배 물량 증가에 따라 수거 예약이 불가하다"며 "판매자와 수거 방법을 협의해 소비자가 직접 수거해야 한다"고 설명했다.
이에 따라 일부 쇼핑몰은 네이버페이 결제 시 연휴기간 반품 신청이 되지 않는다고 공지하고 있다.
네이버는 택배 물량 증가에 따라 수거 예약이 불가하단 입장이지만 택배 업계의 설명은 다르다.
택배 업계 관계자는 "일반적으로 배송을 진행한 택배사로 반품 집하 요청이 들어오면 반품상품을 수거한다. 택배기사는 매일 담당 지역을 돌기 때문에 동선상 반품상품이 약속장소에 있거나 직접 전달받으면 바로 회수하는 방식"이라며 "설과 추석 연휴는 비상근무기간으로 평상시보단 반품 집하가 원활하지 않을 수 있어 회수가 제한되는 기간을 두긴 하지만 회수를 안 하진 않는다. 소비자 불만이 쌓일 수 있기 때문에 오히려 연휴 전 평일을 반품 집중의 날로 두기도 한다"고 말했다.
G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 티몬 등 대다수의 이커머스 업체 역시 연휴 전은 물론 연휴에도 웹사이트나 앱을 통해 반품 신청과 택배를 통한 수거 신청을 받고 있다. 실질적인 반품상품 수거는 연휴 뒤에 이뤄질 수 있지만, 택배사에 집하 요청을 하면 택배기사가 연휴 전 틈틈이 반품상품을 회수하는데다 서비스를 중단할 경우 소비자가 직접 택배를 부쳐야 하고 이 때 반품택배비(왕복) 5000원 이상을 지급하는 사례도 생겨 서비스를 이어간단 게 이커머스 업계 관계자의 설명이다.
쿠팡은 자체 배송서비스인 로켓배송의 경우 설 당일까지 상품 배송과 반품을 가능하도록 하는 방안을 검토 중이며, G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 오픈마켓 상품의 경우 판매자 자율에 맡기고 스마일배송 상품은 다음달 7일부터 일괄수거에 나선다.
위메프는 설 연휴 반품 불편을 우려해 물류 스타트업 '줌마'와 손잡고 설 연휴 전후로 반품신청 시 당일 또는 다음날에 해당 상품을 수거하는 홈픽 서비스를 이어간다. 평소와 동일하게 반품신청을 하면 되며, 이번 서비스로 반품신청-회수-환불에 걸리는 시간을 40% 가량 단축할 것으로 위메프는 기대하고 있다.
이커머스의 반품 신청 및 회수 서비스는 제품에 하자가 있어도 판매자와 통화가 어려운 사례를 예방하고, 반품을 요청하는 소비자의 심적 부담을 줄이기 위한 서비스다. 필수적인 책임은 아니지만 판매 중개자로서 소비자 편의를 위한 역할이란 게 업계의 공통적인 의견이다.
네이버 관계자는 "반품 자동수거 지시를 미리 받고 이후 일괄로 처리하는 경우 제휴사와 택배사간 처리 시 누락되는 사례가 종종 발생해 접수를 막는 게 더 효율적이라 판단한 것"이라며 "일단 변경했지만 상황을 보고 재검토하겠다"고 말했다.
[디지털뉴스국 배윤경 기자]