올리브영, 국가고객만족도(NCSI) H&B 부문 2년 연속 1위

↑ 올리브영 매장 [사진제공 = CJ올리브네트웍스]

CJ올리브네트웍스가 운영하는 헬스앤뷰티(H&B) 스토어 올리브영은 한국생산성본부가 주관한 '2018년 국가고객만족도(NCSI)' H&B전문점 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 3일 밝혔다.
NCSI는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 등의 항목을 종합적으로 평가하는 만큼 신뢰도가 높다. H&B전문점 부문은 건강·미용에 대한 높은 관심을 반영해 지난해부터 NCSI 업종 조사 대상이 됐다.
올리브영은 이번 조사에서 고객 인지 가치, 고객 인지 품질, 고객 유지율 등에서 모두 높은 점수를 기록하며 종합 고객만족도 점수 77점을 받았다. 도소매 서비스업 평균인 76.8점보다 높은 점수다.
올리브영은 매장 직원들의 서비스 마인드와 품질 제고를 위해 업계 최초로 서비스 아카데미를 운영하고 있다. 또 고객이 요청하기 전까지는 직원이 쇼핑에 관여하지 않는 '뷰티 놀이터'를 지향하며 업계에서 대표적인 '언택트 서비스' 사례로도 꼽힌다.
올리브영 관계자는 "자체 서비스 만족도 측정 방법인 'OSQI(Olive young Service Quality Index)'를 개발해 매년 상하반기에 평가를 진행하고 '서비스 사례집'을 지속적으로 발간하는 등 고객 만족 경영을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다"며 "앞으로도 고객에게 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것" 이라고 전했다.
[김하경 기자]