`甲질 고객`에 또 당하는 백화점 직원들 보호책은 없나

최근 백화점 고객의 '갑질'에 대한 비난 여론이 뜨거운 가운데 고객의 폭언이나 폭행으로부터 직원을 보호하는 실질적인 대책 마련이 시급하다는 지적이 일고 있다. 그렇다면 현재 자사 직원은 물론 입점 브랜드 협력 사원에 대한 백화점의 보호장치는 어디까지 마련돼 있을까.
17일 유통업계에 따르면 기본적으로 롯데·신세계·현대 등 주요 백화점에서는 고객 갑질을 포함해 각종 문제 행동을 일으키는 고객 응대 가이드라인을 가지고 있다. 직원들에게 관련 교육을 하며 현장에서 문제 상황을 해결하기 위한 목적이 크다.
가이드라인에서 공통적으로 발견되는 부분은 백화점 응대 직원(브랜드 협력사원)과 갑질 고객을 현장에서 분리하는 일을 무엇보다 우선한다는 점이다.
신세계백화점 측은 "폭언과 폭행 등 고객의 갑질 상황이 발생하면 일단 현장 관리자급 직원이 나서서 (고객을) 고객 상담실로 이동시키는데 주력한다"고 말했다. 현대백화점 역시 '양자케어' 행동요령에 입각해 위법 상황 발생시 고객으로부터 응대 직원을 즉각 분리하도록 하고 있다.
이들을 분리하는 이유는 흥분한 고객을 가라 앉히는 한편, 공포심이나 모욕감을 느낀 응대 직원과 다른 쇼핑 고객들을 보호하고자 하는데 있다.
백화점업계 한 관계자는 "보통 현장에서 난동을 피우던 고객들도 상담실로 이동하면 흥분이나 화를 가라앉히고 얘기를 한다"며 "백화점 브랜드 이미지를 위해서 현장에선 큰 소란을 피우지 않게 하는 게 원칙이다"고 말했다. 물론 고객이 계속해서 위협을 가할 경우 곧장 보안팀을 호출하며, 경찰 신고를 하게 돼 있다.
고객 상담실로 이동한 후에는 응대 직원과 고객과의 갈등 상황에 대한 사실 관계 확인 절차를 밟게 된다.
이 때 백화점의 관리자급 직원은 갑질 고객의 폭행이나 폭언, 위협적인 행동, 성희롱 등 위법행위에 대한 증거 수집을 한다. 혹시모를 형사고발 등에 대비하기 위해서다.
신세계백화점 측은 "고객의 불만사항에 대한 사실 관계를 확인하고 동시에 녹취를 한다"며 "클레임에 대한 내용은 기본적으로 다 기록하게 돼 있다"고 설명했다. 롯데백화점도 흥분한 고객에게 진정과 중지를 요청하면서도 동시에 폭력과 협박 관련 법규위반으로 처벌받을 수 있음을 안내하며 녹음 및 녹화를 하고 있다.
문제는 이같은 가이드라인이 있음에도 불구하고 백화점 현장에서 돌발 변수가 많다보니 직원들의 보호가 제대로 이뤄지지 못하고 있다는 점이다.
최근 신세계백화점 죽전점에서 피부에 문제가 생겼다며 해당 화장품 브랜드 협력사원을 폭행한 '갑질'만 보더라도 백화점 관리자급 직원의 개입이 쉽지 않았다. 해당 고객이 현장 제압이 어려울 정도로 비이성적인 상태였고, 섣불리 직원이 개입을 했다가 오히려 화를 돋울 수 있기 때문이다.
신세계백화점 측은 "이미 화가 날 대로 난 손님에게는 정중히 얘기를 해도 소용이 없는 경우가 많다"며 "실제로 죽전점에서 고객을 응대했던 브랜드 협력사원 뿐 아니라 당시 개입을 한 백화점 직원 2명 역시 그 고객으로부터 폭행을 당한 상황"이라고 말했다.
또 다른 백화점 관계자는 "굉장히 흥분한 고객을 다른 고객들이 보는 앞에서 직원이 강제로 데려갈 순 없는 노릇"이라며 "갑질 고객도 백화점 고객은 고객이기 때문에 함부로 대하기 어려운 게 사실이다"고 토로했다.
결국 백화점 직원들은 '감정 노동자'로서 고객의 행패로부터 보호받기가 쉽지 않은 상황. 특히 브랜드 이미지가 중요한 유통업계에서는 고객 갑질에 대해서도 기업이 먼저 선처를 호소하는 경우가 많아 '을(乙)'의 서러움을 면치 못하고 있다.
백화점의 한 브랜드 협력사원은 "도를 지나친 고객들의 갑질이 종종 일어나지만 속수무책으로 당할 수밖에 없다"며 "문제를 더 이상 크게 키우고 싶지 않은 기업 입장에서는 형사고발 등의 절차는 직원 개인의 문제로 치부되고, 실제로 (갑질 고객에 대해) 형사고발까지 가는 경우도 극히 드물다"고 귀띔했다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]