"A/S상담에서 수리기사 예약까지 척척"…LG `챗봇` 본격 가동

↑ LG전자 모델이 챗봇 서비스를 소개하고 있다. [사진제공 = LG전자]

인공지능 기술로 이제 빠르고 편리하게 가전제품의 애프터서비스(A/S)상담과 엔지니어 방문 예약을 이용할 수 있다.
LG전자는 고객들에게 문자로 A/S를 제공하는 챗봇 서비스를 본격 개시했다고 12일 밝혔다. 챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)이 결합된 이름이다.
인공지능 기술이 도입된 챗봇을 통해 고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 알 수 있다. 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없어 보다 빠르게 문제를 해결 가능하다. 고객센터 휴무일이나 늦은 저녁 시간에도 손쉽게 상담이 가능하다. 문의량이 많은 월요일 오전이나 연휴 다음날도 상담을 받기 위해 기다릴 필요가 없게 된다.
LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 '딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다. 딥씽큐는 스스로 학습하는 딥러닝 기술을 기반으로 작동한다. 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다.
점차 종류가 다양해지고 기능과 성능은 고도화되고 있는 전자제품의 문제를 챗봇으로 해결하고자 LG전자는 약 1000만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다. 챗봇은 정교한 대화 시나리오로 고객과의 대화를 매끄럽게 이어나간다. 고객이 "세탁기에서 소리가 나요"라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. 또 고객이 챗봇에게 "에어컨이 시원하지 않아"라고 하면 필터청소, 실외기 가동 여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어의 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.
LG전자 챗봇 서비스의 사용방법은 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 '채팅상담' 버튼을 누르면 된다. 챗봇 서비스는 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대될 예정이다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 상무는 "고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다"며 "차별화된 인공지능 기술을 활용해 진화된 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
[디지털뉴스국 김제이 기자]