샘표, `소비자 패널` 덕에 제품 품질↑ 고객 불만↓

↑ [사진제공 = 샘표]

# 대학생 조정래(30세, 남) 씨는 지난해 평소 애용하던 식품 회사에서 소비자 패널을 모집한다는 소식을 접했다. 조 씨는 해당 회사의 신제품을 먼저 경험해 보고, 제품 개발 단계에서 자신의 의견을 반영할 수 있다는 점에 끌렸다. 더구나 식품과 관련한 소비자 참여 활동은 대부분 주부나 여성 위주였기 때문에 흔치 않은 기회라 생각하고 패널에 지원했다.
# 박현정(40세, 여) 씨는 대학에서 조리를 전공해 요리나 식품 쪽에 관심이 많다. 박 씨는 지난 2011년부터 꾸준히 식품 기업의 소비자 패널로 활동하고 있다. 집에서 요리하는 시간이 많은 주부이다 보니 주된 소비자의 입장에서 의견을 전달할 수 있다. 제품이 시중에 나오기 전 다양한 방식으로 고객의 목소리를 받아들이는 과정을 체험하며 회사와 제품에 대한 신뢰도 생겼다.
샘표는 '샘표 패널' 제도가 기업과 소비자의 가교 역할을 톡톡히 해내며 좋은 평가를 얻고 있다고 21일 밝혔다.
샘표 패널 제도는 소비자들의 의견을 제품 전반에 보다 적극적으로 반영하기 위해 지난 2000년 도입된 소비자 참여 프로그램이다.
운영 초기 지원자 규모는 몇백명 수준에 불과했지만, 2014년부터는 매년 1000명 이상 몰리며 소비자들의 큰 관심을 끌고 있다.
샘표 패널은 원래 주 소비자층인 주부를 대상으로 하는 '주부 모니터'로 출발했다. 이들은 시장 조사와 광고 모니터, 아이디어 제안, 제품 평가 등에 참여했다. 그리고 지난해 6월부터는 '샘앤영(샘&young)'이라는 이름으로 20~30대 젊은 패널을 함께 모집하기 시작했다. 1인 가구가 증가하고, 요리에 참여하는 남성이 늘면서 보다 다양한 소비자들의 의견을 수렴하기 위해서였다.
샘표 패널은 단순히 제품의 맛을 보는 차원을 넘어 제품 기획에서부터 개발, 출시 등 제품 개발과 관련한 전 단계에 참여한다.
신제품의 콘셉트를 정하고, 개발 중인 제품의 방향성과 맛을 점검하고, 출시 이후에는 품질을 확인하는 역할을 한다. 해당 제품으로 직접 요리해 보며 실 사용자의 입장에서 의견을 개진하기도 한다.
이들의 의견은 마케팅팀과 연구팀으로 전달돼 소비자 만족을 위한 제품 개발 및 개선에 반영된다. 실제로 샘표는 최근 요리에센스 연두 청양초를 개발하는 과정에서 매운맛 양 조절에 대한 패널들의 의견을 수렴해 패키지 디자인을 수정하고 커뮤니케이션 방향을 재정립하기도 했다.
패널 활동 기간은 기본적으로 1년이지만 기간이 끝난 후에도 다시 지원해 활동을 이어갈 수 있다.
샘표 관계자는 "경기 불황으로 식품업계 경쟁이 치열해지고 식품 시장과 트렌드가 빠르게 변화하면서 소비자들의 요구를 파악하는 일은 더욱 중요해지고 있다"며 "특히 식품회사 패널의 경우 대체로 30~40대 위주인 데 반해 샘표는 20~50대까지 폭넓은 연령이 참여하고 있어 고객의 목소리를 더욱 적극적으로 담을 수 있다"고 말했다.
[디지털뉴스국 최기성 기자]