`고집경영` 강조한 홈플러스, 서비스품질도 4년째 `1등`

홈플러스(사장 김상현)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 4년 연속 대형마트 부문 1위에 선정됐다고 19일 밝혔다.
KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수를 말한다. 기업의 상품과 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화했다.
홈플러스는 이번 조사에서 평점 91점이라는 높은 점수를 받으며 대형마트 부문에서 4년 연속 1위에 선정됐다. 김상현 사장이 고객에 집중하는 고객중심경영, 이른바 '고집경영'을 강조한 결과물이라고 볼 수 있다는 게 홈플러스 측 설명이다.
실제 홈플러스는 창립 20주년을 맞은 올해를 '고집경영'의 원년으로 삼고 상품과 매장, 서비스 경쟁력 강화에 힘을 쏟고 있다. 품질과 가성비를 갖춘 '상품'을 내세우고, 단순 쇼핑 공간을 넘어 문화 체험 플랫폼으로의 변신하는 '매장'을 선보이는 한편, 고객중심 '서비스'로 고객 만족도 향상에 주력한 점 등이 평가에서 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다.
이번 KSQI 고객접점 부문 조사는 대형마트, 백화점, 은행, 공공서비스 등 총 27개 산업, 115개 기업과 기관을 대상으로 지난해 7월부터 지난 5월까지 11개월간 진행됐다. 서비스 평가단이 고객 대면접점을 방문해 서비스를 직접 체험하며 평가하는 방식으로 이뤄졌다.
김상현 홈플러스 사장은 "이번 수상은 홈플러스가 고객에 집중하는 '고객중심 서비스'를 통해 4년 연속 서비스 품질을 인정받았다는 데서 큰 의미가 있다"며 "앞으로도 모든 임직원들은 고객 만족을 위해 다각도로 노력해 최고의 유통사가 되도록 정진할 것"이라고 말했다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]