인테리어 고객 불만, VR과 AR로 잡았다

↑ 한샘 방배 플래그샵에서 방문객이 인테리어에 증강현실(AR) 기술을 접목한 서비스를 체험하고 있다.

종합 홈 인테리어 기업 한샘이 온·오프라인 시장 공략을 위해 인테리어에 가상현실(VR)·증강현실(AR)을 폭넓게 도입해 효과를 톡톡히 보고 있다. 소비자와 만나는 모든 접점마다 디지털을 기술을 입힌 '옴니채널'(omni-channel) 전략이다.
한샘은 지난 2015년 2월 오프라인 매장을 찾는 소비자들에게 가상의 3D 주택 도면에 가구를 배치하며 인테리어 상담을 제공하는 '3D큐브캐드' 서비스를 도입했다. 실제로 소비자가 사는 집을 기반으로 3D 모델로 구현한 가구를 VR 세상에서 설치해보면서 시공 난이도나 분위기를 미리 판단할 수 있다. 한샘 방배 플래그샵 관계자는 "방배 플래그샵만 따져도 수도권 아파트의 대부분을 상대로 3D 시뮬레이션 상담 프로그램을 진행할 수 있도록 약 4만 5000종의 아파트 도면 데이터를 확보했다"며 "현재 절반 가량 축적한 지방이나 신규 입주 아파트의 데이터로 지속적으로 쌓아가고 있다"고 전했다.
한샘 오프라인 매장에서는 김 팀장과 같은 홈플래너들이 VR 기술을 활용한 '3D 큐브캐드' 서비스를 제공 중이다. 오프라인 매장마다 VR 시뮬레이션 상담 서비스를 제공하는 홈플래너가 배치되자 한샘은 제품 크기로 인해 발생하는 고객 클레임이 절반 이상 줄었다. 그간 매장에서는 가구 배치 상담 경험이 부족한 신입사원이 고객 불만의 원인을 제공하곤 했다. 한샘 관계자는 "홈플래너 서비스는 특히 집 면적을 잘못 계산하는 경우가 많은 신혼부부 고객 사이에서 인기가 높다"며 "VR로 구현한 3D 가구 배치를 상담 받는 경우 전체적으로 조화로운 인테리어 연출이 가능하다"고 말했다.
한샘은 오프라인뿐 아니라 온라인 시장을 겨냥한 AR 서비스도 잇달아 선보이고 있다. 한샘은 최근 자사의 온라인쇼핑몰 앱 '한샘몰 앱'을 통해 스마트폰으로 가구를 배치할 수 있는 증강현실 서비스를 도입했다. 한샘몰 앱을 다운로드 받으면 이용 가능한 해당 서비스는 침대, 소파, 옷장, 책상 등 한샘몰에서 판매하는 총 200여개의 가구를 3D뷰어 기능으로 360도로 돌려가며 볼 수 있다. 지금껏 온라인전용몰인 한샘몰에서 가구를 구입할 때 제품 사진에만 의존해 구매여부를 결정해야 했다. 한샘몰 AR서비스 도입 이후 미리 AR 기술로 자신의 공간에 맞는 인테리어를 체험할 수 있다.
한샘은 AR 서비스와 시너지를 내기 위해 한샘몰 앱 리뉴얼을 거쳐 고객 친화적인 쇼핑 환경도 구축했다. 리뉴얼을 통해 모바일 이용 속도 향상, 사용자 인터페이스 편의 제고, 맞춤 상품 제안, 패키지 할인, 결제 간소화 등을 이뤘다. 한샘이 VR과 AR 도입에 적극적인 까닭은 온·오프라인을 넘나들며 소비자 접점을 확대하려는 것. 한샘인테리어 홈페이지에 접속하면 '스토어뷰 기능'으로 오프라인 매장의 전시를 가상으로 체험할 수 있다. 작년에 문을 연 한샘플래그샵 수원광교점과 상봉점에서는 '디지털 키오스크'도 운영한다. 고객들은 매장 곳곳의 키오스크를 써서 전시장 내 상품 특징, 정보, 크기, 소재 등 상세한 정보를 확인할 수 있다.
한샘이 옴니채널 마케팅을 강화하는 배경에는 온라인 시장에서 인테리어 부문의 빠른 성장이 깔려 있다. 한샘의 지난 1분기 별도 재무제표 기준 매출액은 4940억원, 영업이익은 407억원으로 지난해 같은 기간보다 각각 18.4%, 38.7% 증가했다. 특히 인테리어 사업부문은 15.3% 성장했는데 직영 매장 매출이 17% 늘어난 데 비해 온라인 매출은 25%나 늘었다. 한샘은 작년에도 인테리어 부문 온라인 매출 증가율이 30%를 웃돌 정도로 온라인 매출 비중이 높아졌다. 이에 따라 현재 12만개의 상품을 판매하는 한샘몰에서 VR·AR 등 다양한 기술을 도입해 쇼핑 편의성 높이기에 주력 중이다. 한샘 관계자는 "홈플래너 3D 상담 서비스는 인테리어 가구에 한해 제공하던 걸 이달 중순부터 부엌가구에도 적용했다"며 "거실·안방·부엌 등 집 전체 공간을 가상으로 살펴보고 시행착오를 줄일 수 있다"고 전했다.
[안갑성 기자]