한국 기업 고객서비스 수준, 꾸준히 개선 중

↑ NCSI로고2

우리 기업들의 고객서비스 수준이 불황에도 꾸준히 개선되고 있는 것으로 나타났다.
한국생산성본부는 18일 "국가고객만족도(NCSI)가 지난해 74.7점으로 전년(74.1점)에 비해 소폭 상승하며 1988년 조사가 시작된 이래 최고를 기록했다"고 밝혔다. 어려운 경영환경 속에서 기업들이 고객만족도 제고를 위해 힘쓴 결과로 해석된다고 생산성본부는 평가했다. 전체 73개 업종의 27%에 해당하는20개 업종에서 1위 기업의 순위가 바뀌는 등 변화가 컸다.
기업 순위를 구체적으로 들여다보면 양극화가 진행되고 있음을 발견할 수 있다.
이번 조사에서도 우수기업과 부진한 기업들간의 격차는 날로 커지고 있는 것으로 조사됐다. 최고 수준인 80점 이상을 기록한 기업 숫자가 2015년 14개에서 작년엔 16개로 늘었다. 반대로 60점 이하 기업도 22개에서 24개로 늘었다.
업종 고객만족도가 상승한 업종이 39개였다. 생산성본부 관계자는 "전년의 경우 업종 고객만족도가 상승한 업종이 73개 중 45개에 달했던 것에 비해서는 낮아졌다"고 설명했다. 업종별로도 차별화가 나타나고 있다는 평가다.
국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index)는 국내 소비자에게 판매되는 제품과 서비스를 대상으로 한다. 직접 제품을 사용한 경험이 있는 고객이 평가에 참여한다. 2016년도 조사는 73개업종 314개 기업을 대상으로 총 8만4073명을 대상으로 진행됐다.
전체 314개 조사대상 기업 중 호텔신라가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 평가를 받았다. 상위 10위 기업에는 호텔 7곳(신라·롯데·조선·인터컨티넨탈·그랜드하얏트·더플라자·JW메리어트), 면세점 1곳(신라면세점), 전문대 1곳(영남이공대), 건설사 1곳(삼성물산) 등이 이름을 올렸다.
NCSI 상승폭이 가장 컸던 업종은 태블릿PC(5.5%), IPTV(4.2%), 국내항공·전기밥솥·오픈마켓(4.1%) 순이었다. 생산성본부는 "경쟁이 치열한 태블릿PC 시장과 IPTV 시장에서 회사별로 서비스 업그레이드에 사활을 걸었던 덕분"이라고 해석했다.
반대로 NSCI 하락폭이 컸던 업종은 호텔 (-2.4%), 베이커리·소셜커머스·생명보험 등 8개 업종(-1.3%)이었다. 호텔의 하락폭이 큰 것이 눈길을 끌었다.
호텔은 NCSI 순위에서 매년 1위를 유지하는 업종이다. 올해에도 상위 10개 기업 중 7곳이 호텔이었으며 특히 1~6위를 모두 호텔이 차지했다. 고객 서비스 측면에서 가장 앞선 업종인 호텔에 대한 만족도가 떨어진 것은 고객들의 눈 높이가 높아졌기 때문이라는 해석이다. 최근들어 고급호텔보다는 실속형 호텔 등이 등장하고 있는 것도 호텔 업종에 대한 만족도가 낮아지는 한 원인으로 분석됐다.
이번 조사에서는 고객유지율도 발표됐다. 고객유지율이 높다는 것은 재구매에 나서는 소비자가 많다는 뜻으로 장기적인 성장 가능성을 높게 볼 수 있다는 얘기다. 호텔과 면세점은 전년에 이어 고객만족도와 고객유지율에서 높은 수준으로 평가됐다. 고객만족도와 고객유지율 모두 80점 이상이었다. 병원과 국제항공은 고객만족도는 80 점 미만이지만, 고객유지율에서 80점 이상의 높은 점수를 보였다. 반대로 교육 관련 업종들은 고객만족도와 고객유지율이 모두 낮게 나타났다. 전문대학·사립대는 한국생산성본부가 고객만족경영의 최소한의 기준으로 삼고 있는 70(고객만족도)-70(고객유지율)선에 근접하거나 그보다도 낮았다. 또 업종 내 상위권과 하위권 차이도 컸다. 전반적으로 많은 대학들이 하위권에 머무르고 있어 교육업종은 보다 장기적인 관점에서의 고객만족 개선 노력이 시급한 것으로 나타났다.
[정욱 기자]