‘비공식적인 보상, 칭찬의 효과’ 동기부여 하니 매출 팍팍

↑ 크리스티나 시몬 IE 비즈니스스쿨 교수

지난 수십 년 동안 인재관리(HR)부문의 변화를 살펴보면 직원 보상체계가 여러차례 바뀌었다는 점을 알 수 있다. 시간 당 급여로 시작해 일일 급여, 월급, 노동조합과 협상한 최저임금 등을 거쳐 현재는 총보상(total compensation)개념에 이르렀다. 총보상체계는 다양한 방법으로 직원들을 보상하는데 의미가 있다. 보너스, 인센티브 등과 같이 (기본금 외) 다른 보수를 직원들에게 선사하는 것이다. 직원 보상체계 변화의 다음 단계는 보육시설부터 피트니스 센터, 유급 휴가 등 사회적인 활동에 도움이 되는 보상이다. 이러한 직원 보상 체계의 변화를 보면 결국 사람들이 개인적으로 원하는 것과 사회 활동을 할 때 필요한 프로그램이 나타난다. 다르게 말하면, 직원들은 사내 보상 시스템을 통해 회사가 아닌 다른 곳에서 충족하기 힘든 서비스들을 즐길 수 있다.
이제는 물질적인 보상을 넘어 직원들의 동기를 부여하는 다른 보상 방법에 주력하는 트렌드가 나타나고 있다. 이는 ‘공식적 보상’과 ‘비공식적 보상’ 두 종류로 나뉜다. 공식적 보상의 예로는 근무기간에 따른 보상이 해당된다. 일정기간 동안 근속근무를 한 직원들에게 수고의 의미로 주는 선물이 하나의 예다. 이 밖에도 뛰어난 업무성과를 보여줘 최고경영자(CEO)와 조찬을 즐기는 것이 공식적 보상에 포함된다. ‘이 달의 직원’ ‘이달 최고의 직장동료’ 등을 선정해 상을 수여하는 것 역시 공식적 보상의 방법이다. 사실 ‘공식적 보상’이 직원들에게 얼마나 큰 임팩트가 있는지는 아직까지도 확실하게 확인되지 않았지만, 공식적 보상을 기업문화의 일부로 녹이고 진정으로 직원의 수고를 인식하고 이에 대한 보상을 내리면 직원들의 성과가 향상된다는 연구결과가 나타나고 있다.
나는 이러한 보상체계의 효율성이 분명히 있다고 생각한다. 그리고 개인적으로 매우 흥미롭게 다가오는 ‘비공식적’ 보상은 상사가 본인이 맡은 팀, 혹은 부서의 공로를 인식하고 알리는 방법이다. 예로, 특정한 직원의 성과를 팀원 모두에게 알리거나 특별한 업무성과에 대한 보상으로 휴가를 주는 형태로 진행될 수 있다. 또한 고성과자들이 더 흥미로운 프로젝트를 맡도록 배치할 수 있다(여기서 ‘흥미로운 프로젝트’의 기준은 상사가 아닌 직원들의 입장에서 흥미롭다고 간주되는 일이다).
직장 동료끼리 서로의 노고를 치하하는 방법도 있다. 회사에서 직원들에게 선물을 증정해 이 선물을 받은 직원들이 고생을 한 동료들에게 줄 수 있다. 수고했다는 말이 담긴 이메일을 함께 보내며 말이다. 흥미로운 점은 이런 식으로 직원들의 공로를 인정하는 것은 공식적이 아닌 비공식적인 방식에 해당되지만, 회사에서 직원들끼리 협업하여 일하는 점의 중요성을 알고 있다는 메시지를 전하는 방법이기도 한다.
중요한 점은 직원들의 노고에 대한 보상을 ‘거시적 차원’과 ‘미시적 차원’으로 생각해야 한다는 점이다. 거시적 차원을 말하자면 회사의 전반적인 사규(社規)가 해당된다. 직원들은 자신의 성과와 노고가 어떻게 치하되는지를 HR부서와 경영진들의 반응에 따라 알 수 있다. 직원들은 이를 기반으로 직원 성과에 대한 사내의 보상 문화가 어떤지 판단할 수 있고, 이에 따라 직원들은 본인이 얼마만큼의 위험을 감수하면서까지 성과 높이기에 기여할 것인지 결정할 수 있다. 뿐만 아니라, 본인의 행동에 대해 회사에서 어떻게 나올지 예측이 가능하기도 하다.
반면 미시적 관점에서 직원들에 대한 보상은 대개 각 관리자(manager)에 달려있다. 이 때문에 관리자들은 본인이 맡은 팀에 대해 더 자세히 알고 해당 팀의 노고를 인정하는 것의 중요성을 알게 된다. 관리자들에겐 ‘보잘 것 없어 보이는 일’이라도 각 팀원들에게 동기를 부여하는 것들에도 촉각을 곤두세우며 이를 갖고 팀원들에게 더 많은 동기를 부여하고 더 좋은 성과를 내게 만드는 것이다.
물론 말처럼 쉽지는 않다. (미국 심리학회(American Psychological Association) 산하기관인) 조직 우수성 리서치 센터(Center for Organizational Excellence)의 최근 설문조사에 따르면 설문대상자(직원들) 중 51%만이 본인들의 수고를 회사가 알고 이에 대해 고마워하고 있다 생각한다 응답했다. 나아가 설문대상자 중 36%는 지난 1년 동안 회사에서 자신들의 노고에 대한 그 어떠한 보상을 해주지 않았다고 밝혔다. 이뿐만이 아니다. 인적자원관리 소프트웨어 제공업체 글로보포스(Globoforce)의 ‘2014 직원 감성 지수(2014 Workforce Mood Tracker)’에 따르면 설문조사 대상자 중 60%가 3명 이상의 상사를 모시고 있다. 직원에 대한 보상과 인센티브에 대한 이야기를 잠시 잊고 이 조사 결과만 봐서라도 효율적으로 직원관리를 하는 데에는 갈 길이 한참 남아있다는 것을 알 수 있다.
[윤선영 연구원 정리]