불스원, 소비자의 날 공정거래위원장 표창 받아

자동차용품 전문기업 불스원(대표 이창훈)이 지난 3일 중소기업중앙회에서 열린 ‘제20회 소비자의 날’ 기념식에서 최정현 CS총괄팀장이 공정거래위원장 표창을 수상했다고 4일 밝혔다.
최 팀장은 차 용품 업계 최초로 고객만족경영(CSM: Customer Satisfaction Management)과 품질기능전개(QFD: Quality Function Deployment) 정책을 도입한 것을 인정받아 상을 받았다.
그는 기존에 분산됐던 소비자 관련 업무를 통합하기 위해 일반 콜센터를 고객만족센터로 확대 개편했다. 기존 상담사는 CS 담당자로 격상해 소비자 분쟁해결에 필요한 권한과 직무를 부여했다. 소비자 분쟁해결 기준과 처리 프로세스도 개선했다.
그 결과, 원스톱 처리로 소비자 불만 해결 소요 시간을 단축해 고객만족도를 향상시켰다. 콜센터와 홈페이지에 한정된 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)수집 채널을 페이스북, 블로그, 인터넷 포털, 오프라인 등으로 확대했다.
고객만족경영과 품질기능전개 정책을 도입한 이후 VOC 처리율은 88%로 지난해보다 33% 향상했다. 고객불만 평균 처리 시간은 지난해 3.5일에서 올해 1.2일로 2.3일이 단축됐다.
[매경닷컴 최기성 기자]