[단독] 카톡문화가 온라인쇼핑도 바꿨다

온라인 종합쇼핑몰 롯데닷컴이 11월부터 ‘실시간 채팅’상담 서비스를 도입하기로 했다. 전화 보다 카카오톡, 라인 등 모바일 메신저를 통한 대화를 선호하는 스마트폰 세대(엄지족)를 따라가기 위한 피할수 없는 선택이다. 1:1 채팅 상담 서비스를 도입하는 것은 국내 주요 온라인 쇼핑몰 중에서 롯데닷컴이 처음이다.
11일 업계와 롯데닷컴 관계자에 따르면 롯데닷컴은 ‘롯데닷컴’ 모바일 어플리케이션과 롯데백화점 쇼핑몰 ‘엘롯데’모바일, 중국에서 물건을 구매하는 고객들을 위한 ‘차이나 롯데닷컴’ 모바일에서 1:1 채팅 서비스를 지원하기로 했다. 엘롯데와 롯데닷컴 채팅 서비스는 한국어로, 차이나 롯데닷컴 서비스는 중국어로 이뤄진다. 롯데닷컴은 이 채팅 서비스를 위해 현재 온라인 고객상담 솔루션을 도입해 시스템을 개발중이며 10월 중 개발을 완료해 안정화 기간을 거쳐 11월부터 선보일 예정이다. 채팅 전담 직원은 한국어·중국어 응대 직원을 합쳐 약 50여명으로, 소비자 반응을 파악 후 100명 이상으로 늘릴 계획도 세우고 있다.
이 서비스가 도입되면 전화상담 등 별다른 절차 없이도 담당 직원과 실시간 대화를 통해 주문 오류 수정이나 반품신청 등이 가능해 진다. 지금까지는 온라인에서 물건을 주문했다가 문제가 생기면 콜센터 상담원과 통화하거나 온라인 사이트에 있는 고객 문의 게시판에 관련 글을 올려두고 답변이 달릴 때 까지 기다려야 했다. 매장(오프라인)에서 직원과 얼굴을 맞대고 직접 물건을 구입하는 것에 비해 복잡한 반품 처리는 온라인 쇼핑을 꺼리는 이유 중 하나였다.
김진수 롯데닷컴 CS혁신팀장은 “모바일 쇼핑은 사무실, 가정 등 한 공간에서 이뤄지는 게 아니라 지하철이나 버스, 차 등 다양한 곳에서 이뤄지고 있다”며 “상황과는 상관없이 타인의 눈치를 보지 않고 편하게 쇼핑하면서 궁금한 점이나 불편사항도 바로 해결할 수 있게 서비스를 개선해야한다는 필요성을 느껴 새로운 시스템을 개발 하게 된 것”이라고 설명했다.
알리바바 등 무서운 속도로 성장해 글로벌 온라인 쇼핑시장을 장악하고 있는 중국 온라인 쇼핑몰들의 가장 중요한 성공 전략 중 하나가 ‘1:1 채팅 상담’이라는 점도 롯데닷컴이 서비스를 도입하게 된 배경 중 하나다. 알리바바가 운영하고 있는 오픈마켓인 ‘타오바오’에서는 1:1 채팅을 통해 재고와 배송에 대한 문의 뿐 아니라 가격 흥정까지도 이뤄진다. 특히 해외 직구·직판으로 온라인 쇼핑에서 국가간 경계가 사라지면서 전화요금이나 언어에 대한 부담감에서 상대적으로 자유로울 수 있는 채팅상담이 큰 호응을 얻고 있다. 롯데닷컴 역시 중국인 직구족들을 대상으로 이 서비스를 고안했다가 국내 소비자들까지 서비스 대상 범위를 확대하기로 한 것으로 알려졌다.
[이새봄 기자]